对顾客而言,到一家餐厅吃饭,吃的是菜,同样也是服务。

就餐时段,后厨忙不过来正常,但是顾客却不一定买账。菜上慢了,顾客觉得服务不好,体验差,下次不想再来了。有时候一不高兴就投诉。服务员心里当然也不舒服,明明尽力了,还反被误会。


被顾客催菜,餐厅如何放大招?

顾客:美女,麻烦再帮我们催下菜,等了好久了。你们这“马上就好”是什么时候?

服务员:不好意思,不好意思,今天客人多,厨师正在做你们的菜。

这样的场景,时常在餐厅发生,顾客不满意,服务人员不开心。如何改变这种境况呢?别急,首先我们从催菜事件透析顾客的心理。


催菜背后的顾客心理


01

饥饿心理

等待,无论在什么时候都是一件十分折磨人的事情。特别是,当你饥肠辘辘之时到餐厅用餐,若要熬过一段“漫长”的等菜过程才能吃上一口热饭菜,许多食客都会直呼“宝宝不能忍”。餐厅无论多么豪华有名,如果服务跟不上、上菜忒慢,一律只能“差评”。

02

焦虑心理

对于无快不欢的现代消费来说,上菜慢的时候,度分如年,5分钟好像等了几个小时。餐厅上菜慢,已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。

目前,很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜,但是后边的菜能否跟上,却是大问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远,有时一拖就是30多分钟;或者总有一道菜久久不露脸,直到顾客要买单,才冷不丁冒出来。

在等待的过程中,顾客的焦虑心理被放大,甚至觉得不被尊重和关照。


03

体验心理

高效率的上餐速度是大势所趋,是服务细致化以及专业化的重要环节。顾客用餐时寻求全方位的体验,食物本身品质很重要,环境、氛围以及服务也是体验内容。


抱着美好的心情到餐厅用餐,却苦巴巴地等上将近一个小时,那是多么让人郁闷抓狂的事!快速上菜可以让客人尽早享用美味,这绝对是增加餐厅印象分的细节。


一个餐厅的服务除了惬意的外在环境,更多的应该体现在服务细节上。因此,餐厅在培训服务员的时候,除了基本的职业素养,还要培养服务员的预见性和沟通能力。  


3大点菜术

01

全面了解菜品

“催菜”现象对餐厅是再正常不过的事情。关键的是,餐厅如何预见并做好应对。了解菜品的制作流程、用时等,能够提前给顾客打好“预防针”。

服务人员要了解部分制作比较费时的菜品,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等原因。还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。


02

了解顾客需求

服务人员要和顾客沟通,了解需求,比如顾客的时间安排和特殊要求等。在顾客点菜时需要明确提醒顾客,某些菜品工艺比较复杂,耗时比较久。比如位于市中心的某餐厅,午市时间客人比较多。服务员告诉顾客菜品用时,如果等待时间不够,建议点用时较短的菜。


同时,服务员要关注顾客的特殊需求。比如在沟通中了解到顾客是糖尿病患者,点菜时应从顾客的身体健康出发提供建议,对菜品做出相应调整。此时,顾客对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上,而是转嫁人文关怀带来的增值服务上 。


4大催菜话术

01

提名法

“我们的店长张三很快就会把您要的红烧肉端上来了,请稍等”、“我们的厨师李四正在烧您的菜了,请稍等”(建议去厨房绕一圈再说这句话)……


虽然他们可能一辈子都不知道张三李四是谁,当顾客知道有人理他们,觉得有一个“人”专门在为他提供服务,内心产生感怀和温暖。


02

报时法

“还有2道菜就到您的了,请稍等”、“再有2分钟就好了,请稍等”。知道准确的等待时间,就能减少顾客的焦虑感,使其踏实不少。


03

催人法

“我去帮你催一下,很快就好”,如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回复。

试想一下,如果当客人催菜了,服务员马上专业地拿出对讲机,“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说:“帮您到厨房去看一下” ,等到上下一盘菜的时候说:“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜,慢慢吃就来”。


04

互动法

“您觉得我们的菜品怎么样?”有的顾客会认真回答,有的会敷衍一句“还行吧”。此时服务员应该给顾客更具体的问题,如:“鸡肉粥您喝着如何?”直爽的客人此时就会坦然交流:“这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿,我在某餐厅喝过这道粥,味道……”

听到顾客的反馈,服务员说:“我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我请厨师长按您的要求做粥,给您尝尝味道如何。”

听到这样的话,大多数顾客会被服务员的真诚所打动。



有效补偿术

01

打折或者赠送小菜


虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。餐厅可以推行打折或者赠送小菜的优惠,安抚顾客的焦躁感,使其觉得等待时间有价值。


走进70后饭吧,点完单,服务员便会拿出一个沙漏放在你面前,“沙漏从上到下需要15分钟的时间,在这15分钟时间里,我们的菜会上齐,要是沙漏滴完,还有菜没上,就免费赠送。”服务员微笑着说。


02

设计趣味等待环节

根据一份餐饮调查,能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10--20分钟的占70.1%;有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。


标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制,若无法达到上菜的黄金时间,设计等待时间的小环节,降低食客的耐心也是不错的方法。

海底捞在食客等位期间提供各种差异化服务,比如修甲等;城中潮店禄鼎记则给等候的顾客提供一份格子卡纸,如果成功完成游戏者可以凭此换取凉菜一份。

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作者:佚名
来源:餐饮360诊断策划