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1、不要忘了自己的微笑

 

        营销人员走南闯北,有时刮风下雨、有时天寒地冻、有时烈日炎炎,还有一些人为的因素,不可避免地会带有一些情绪,与客户见面的时候,忘了自己的微笑。

 

     心里学上讲,人与人之间的交往,前10秒钟最关键,10秒中决定对方以何种态度跟你接触,微笑是上天赐给我们重要的肢体语言,如果一开始你的肢体语言给对方的印象是:“其实我不想见到你”,你认为对方同样会接受你吗?既然你给对方的感觉是这样的,那么,大家公对公,没什么感情可言,你认为接下来的交谈会愉快吗?

 

        所以,不管我们在与客户见面前发生什么事,那是你自己的事,见了客户,首先就要微笑,这比你的着装与你的礼仪更重要。

 

     如果你的表情实在是微笑不起来,见意你到了客户的门口,不要进去,到洗手间先洗个脸,梳一下你的头发,把脸部肌肉向上方两侧拉20次,这样你就会好多了,然后踏着轻快的步伐走进客户的办公室,目光注视客户的目光,面带微笑。

 

2、不要争辩

 

     上天给人类设计一个大脑和一张嘴,嘴巴除了吃饭外,就是表达自己的感情与想法,人的经历与学历不同,看法也会有差异,这是自然而然的事。讲个故事,历史上有个有名的建筑大师给某地设计市政大楼,有一天市长跑过来告诉他大厅里没有柱子,可能会塌下来,其实这是杞人忧天的事,但那个建筑大师仅说了声好,就加了几根柱子,过了若干年后,那位建筑大师已经死了,人们有一天忽然发现,那几根柱子根本没有接触天花板。

 

     这个故事给我们的启发是,如果当时建筑大师给那位市长说一大堆建筑结构的理论,你认为那位市长大人能接受吗?能听得懂吗?

 

     所以,我们在与客户沟通时,他们不了解产品的情况或对产品有误解,这是很正常的事,我想信客户说出他们的理由时一定有他们认为正确的道理,这个时候我们最好的办法就是站在他们的立场上,用事实证明给他们看,拿出你的成功的案例,让他们去体验,而不是去争辩。

 

     顺便说一下,人都有自尊心,你当面否定一个人的观点时,他会尽力维护自己的想法,就算你赢得了争辩,最后也会失去了定单,何必呢?

 


3、不要离客户太近,过于热情

 

     当你走在大街上,或排队买东西的时候,你周边的陌生人如果上前向你问路,你会本能地向后退一步,如果空间比较窄,你会无意地将上身向后倾,这是因为别人侵犯了你的私人空间,当人们乘坐一辆挤满人的公交车时,目光会向着窗外或将目光转移到某件物品上,这是因为当我们的私人空间被人侵犯后,我们会本能地转移自己的注意力。

 

     同样,当营销人员太靠近客户时,客户心里也会感觉很压抑,那么,跟客户应该保持多大的距离比较适合呢?

 

     第一次与客户接触时最好保持在1.2米以外,这样沟通起来会很轻松,不会有压力,1.2米以内是人们为自己的家人、亲威、朋友预留的,除非客户主动靠近你,否则请保持与客户一定的距离。

 

4、不要轻易地作出了让步

 

     举个例子,在日常生活中很多人会经常去买衣服,假如你在一个可以讲价的服装店看中了一件标价1800元的衣服,你对服务员说“如果这件衣服600元的话我就买”。如果此时营业员对你说那就600元便宜卖给你,你会是什么感觉呢?相信你一定不会高兴,你可能会认为这衣服根本600元都不值。换位再思考一下,如你是卖衣服的营业员,客户眼睛眨都不眨一下就买下来,你也会想:“真可惜,早知道就报高点!”

 

      同样,如果你公司的商品原价是10000元,领导告诉市场部全体人员,如果客户实在是要便宜,就打9折,结果会是怎样呢?

 

     想必基本上是9折成交的,你想一下,9折后是9000跟10000有那么大差距吗?买得起10000元的商品还在乎1000元吗?

 


5、 不要忽略了客户正真的需求

 

        有一天,一老太太走进一家水果店,问老板,“这个李子怎么样”?老板说,又大又甜,新鲜的。老太太什么都没买,又走到另外一家水果店问了同样的一句话,老板还是同样回答,老太太还是走了,就这样,老太太看了好几家水果店,最后还是什么都没买,其中一个水果店的老板很纳闷地问,我看你走了好几家水果店了,您到底想买点什么呢?老太太回答说:“我儿媳妇怀孕了,想吃酸李子,所以我就出来看看有没有在卖”。老板恍然大悟。

 

     很多营销人员非常了解自己的产品、市场的情况。这本身是件好事,很多公司招聘销售人员的时候,对产品的培训是必不可少的,所以在跟客户沟通的时候,大部份都在谈自己的产品如何的好,如何的出色,忽略了客户真正的需求。有句话讲得非常好,帮助别人买东西比推销自己的东西给别人比更容易。

 

        营销人员是客户与公司的中间人,很多人只记得自己代表的是公司,却忘了自己其实也是客户的顾问,有时候顾客并不知道自己需要什么,正如没有出洗衣机的时候,人们也没有谁想到要买那洗衣机,就算是同样的产品,购买的目的也会不一定,如,有的人买太阳镜是为了耍酷,有的是不想让人认识自己,有人可能是眼镜肿了想遮一下。

 

   所以营销人员一定要清楚自己也是客户的顾问,要满足客户需求,不是单纯的推销产品。

 

6、 不要轻易地给客户下结论

 

     营销人员在不了解真实情况下,永远不要给客户下结论,很多营销人员都会犯这个错误,跟客户沟通后,或初次看一眼客户的表情就下结论:“这人一看就知道没有钱,多半不会买,只是随便问问的;这人是不是来打探信息的?”营销人员如有这样的想法,就算客户非常想买,也不会买你的,会对你及你所在的公司的印象大打折扣。

 

     其实,成功的营销人员,完成一次订单都会经历两个过程,一个是心里成交,第二个是现实成交。成功的销售人员在与客户见面之前,在心里就认为一定能成交的,与他们见面聊聊,只是想让他们对我们更了解。

 

     所以,我们在日常工作中接到客户的电话,不管他是否要买你的东西,都把他当作你的客户。都要认真对待,客户买你的,固然有买你的道理,没有买你的也有他没买的理由,就算现在没有买,不一定将来就不会买,就算是他买不起,不一定他周围的朋友买不起。

 


7、 不要忽略了老客户

 

   很多营销人员,干了很多年,还像新入行那样,天天都在找客户,这个不是说他的业务能力有多差,而是很可能是因为你忘记了你的老客户,很多业务人员一听到服务,就想到是公司的事,或想到又要花钱。世界上有名的销售大师,吉尼斯世界记录的保持者,乔吉拉德先生告诉他的老客户:不管在何时何地,当我再次遇到你,我会放下我手上任何工作向您打招呼,为您提供服务。

 

8、 不要过于专业

 

     很多营销人员都非常自信,认为自己公司是行内最好的,产品也是最优秀的,这本身是好事,但是这样的自信,无形当中也会认为自己也是最好的。

 

     所以,无形中会表现出自己是专业的人士,与客户沟通过程中会经常性地讲一些专业用语,还有一些甚至动不动冒出几句外语,搞得对方不知道你在说什么,又不好意思问,感觉跟你有很大的距离。你认为这样沟通会愉快吗?

 

   顺便提一下,对客户来说,最容易接受的声音是客户当地的声音,最容易接受的语言是平时讲话的语言,所以和客户沟通时,尽量用当地的语言,这样多少可以减轻一点客户的防备心理。

 

9、 不要轻易地承诺

 

    很多营销人员在与客户沟通的时候,大有势在必得的心态:“只要能拿下订单,什么条件都可以答应”;比如:明明是1个月可以交货的,为了讨好客户,说是25天可以交;明明带电时间是40小时的,却说成50个小时 如此等等。反正只要客户给了钱,自己有了业绩,其它的都不管了。

 

     据某机构的调查分析,平均一个不满意的客户会告诉11个潜在客户,很多公司都在努力提高客户忠诚度,因为光客户满意还不行,满意的客户不一定下次还会买你的,而平均一个忠诚的客户会向3个人推荐你的产品。

 

     什么叫客户满意度,所谓客户满意度是指客户的期望与现实的差距,如达到期望,就满意,未达到就不满意,超过就是忠诚。绝大部分不满意的客户不会向公司报怨,只是下一次不再买你的产品了。

 

     所以,营销人员不要为了拿下订单,不彻实际地给客户作一些承诺,这样,很容易断了自己的财路。




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作者:佚名
来源:张峻老师