一位生性节俭的富商找上房仲小叶,富商开头就说:「我想要在这附近找间房子给我妈住,希望离医院近、交通方便、住家环境安静、面公园。」

小叶忖度,以客户用钱精准且保守的个性,什么样的房子才符合客户的实际需求?小叶认真评估富商现在住的环境后建议:不如将自己住的这间房子让给妈妈住,夫妻俩则在附近挑个好地段、另行购买坪数大一点的房子,也方便与儿女同住,房子也比较有增值空间。

富商思考后接受了建议,在附近另外购买一户大坪数的大楼住宅,一、两年后房子增值,客户高兴极了,不但成全孝心,也让自己的财富增加。富商开心之余,又转介绍多位优质客户给小叶。

顾客交出自己的时间,就是要你听他的想法

全球知名的销售员乔‧吉拉德(Joseph Gerard)曾告诫部属:「成功推销的秘诀就是80%用耳朵,20%使用嘴巴。」只想着介绍自己的产品多好多优秀,忘了聆听顾客的需求,或是想着好不容易约到客户,不管客户有无兴趣,就自顾自一股脑地把话讲完,这些都是业务员的大忌。

回到前述房仲小叶身上,如果他一心只想赶快把手上负责的屋件卖掉,在听客户开条件的同时,脑中只盘点手上的物件,就不会想到两全其美的方案。所以说,销售的关键时刻,会不会「说话」是其次,会不会「听话」才是重点。

业绩前10%的销售员,话讲得最少

在销售现场,搭建买卖双方的桥梁是信任,要建立信任关键正是「倾听」。这道理很简单,只要将心比心地想,当我们在表达想法的时候,都希望接收讯息的对象能安静听我们说,最好不要做其他的事、也不要打断插话。

美国一家公司曾进行一项实验,他们招募一批业务员进行严格训练、再经过遴选、淘汰,然后让这群顶尖的业务人员出去销售,但即使销售技巧和外在条件都差不多,回来的结果仍有明显差异。销售最好的前10%和最差的10%,最大的差别在于,和客户的互动,以及是否花时间聆听。进一步分析他们每次的拜访表现,表现最差的平均说话30分钟;表现前10%的人,只讲12分钟;表现平平的则比客户多说了3倍。

其实,客户找你,大多是看过提案内容,有兴趣才愿意拨时间和你见面,无非就是想要亲口跟你说他的想法。如果你无法静下心来听客户说,就很难知道提案对客户而言究竟是不是必要。而推销要成功,重点永远都是买方的需求。

如同沟通专家戴尔‧卡内基(Dale Carnegie)所说:「倾听就是一种典型的攻心策略。」对业务员来说,比起能言善道,懂得适时沉默、留白,让客户有时间、有机会说出需求,才是临门一脚的成交关键。

听出弦外之音,找到成交关键点

然而,客户说话时要怎么听,才能听出成交机率?《用耳朵读心,最高明的双赢说话术》指出3个要点:

1.听出对方的意愿:如果在介绍产品的过程中,对方都在听你说,却回应冷淡,连简单的答话都没有,还会偶尔低头看手表,表示他对你说的内容兴致缺缺;反之,如果对产品提出许多疑问,像是「A产品与B产品的差别是什么?」表示他正在思考该买哪一个。

2.听见对方不赞同的真正理由:当客户说:「我觉得你的方案很好,但我们真的预算不够。」此时,你应该沉住气追问:「如果不谈预算,您会考虑采用这个方案吗?」透过这样的提问,可以挖掘真正的原因可能是方案内容不够周全,并不是真的预算不足。

3.听到对方释出的拒绝讯号:如果客户说:「这么忙还让你特地跑一趟,可惜今天我实在找不出时间,请你下次再来吧。」乍听之下似乎还有机会,但实际上却是委婉地拒绝。

总而言之,要说服客户成交,技巧还是在于「听」,光是拉长倾听的时间,就能让对方觉得你和他站在同一边。只要能争取对方的认同感,你的诉求都有可能被接受。其次,在听对方意见时,表示肯定的言行(点头或回应「没错!」「您说得对!」)能让对方对你印象加分,同时也让他知道你明白他的立场。为了让对方感到自在,最好连呼吸节奏、说话的语气和速度,还有身体的姿势也都调整成与对方同步。记住,只要能让人觉得你们是同一国的,要谈什么都是其次了。

商业倾听:依客户特性改变回应方式

担任SYP(Sympathize with Your Personality)企业的训练讲师内田和俊将商业现场的倾听分成5个层级:1~4级的听者是在倾听中付出的力气较少,第5级则是把自己摆第二,站在对方立场,与对方产生共鸣。内田强调,商业倾听最重要的是听完话之后,对不同的客户有不同的回应,不一定只能完全迎合对方。



商业倾听:依客户特性改变回应方式       MT144期


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作者:佚名
来源:销售与营销