在今年年初股市暴跌时，联合服务汽车协会（USAA）的投资部门的经理们注意到了一件怪事：那些通常在线处理业务的顾客们突然开始拨打电话。协会没有任何新东西可以通过电话告诉他们—基础性建议没有变化，办事指引在网上也都能够找到。不过顾客们迫切希望跟真人交流，别去想为什么。他们就是这么做的。

这个事实说明了各行各业的经理人们都面临的一个重大决策：选择哪些员工必须被科技替代，而哪些员工又必须无可替代。机器可以胜任的工作岗位在各个层面上都在增加—不但快，而且比人工更低廉，完成的也更好。在工厂里，许多这样的工作岗位如果不能够用机器来替代人工的话，公司会因为成本失去竞争力而穷途末路。不过在提供财务咨询等另外一些机器也能够胜任的岗位上，如果替换掉太多人力的话，很可能会犯下致命的错误。那么应该如何决定呢？下面三种特定情况下使用人力带来的成本和稀奇古怪应该无可厚非。

当客户重视人文关怀的时候。许多决策尽管在理论上都是可以计算的—投资什么领域，是否提出起诉，如何对医疗诊断做出回应—但实则都与感情息息相关。很多人在做出选择之前都需要跟他人进行互动。在金融、法律、医疗和其它领域里，那些熟谙互动技巧的从业者是最不可能被替换的。

当团体需要被代表的时候。所有组织最终都是由人类在运作或者为了人类的目的而运作，因此大多数组织都是由欲望、激励、预算和众多其它因素组成的一个个复杂矩阵。如果市场部和销售部不能相处、管理层和员工无法共事，就不会取得成功。科技虽然可以优化整台复杂精巧的机器，不过如果人类之间不能够达成一致如何使用的话，它就会卡壳。

当需要承担责任的时候。只要还是人类而非机器掌权—我们假定这需要一个漫长的过程—那么人类就会被要求为做出的决定承担责任，尽管这些决定可能是根据机器的建议。政府官员、军官、法官、企业经理人、篮球教练和其他担任领导职务的人都责无旁贷。科技可能会减少这类角色的数量—它已经取代了很多中层经理的任务—不过责任最终还是系于人类之手。

随着机器越来越强大，决定孰去孰留变得更加困难。有一条指导原则：仅仅因为科技能够把一项工作干的很棒并不代表着就应该交给它做。