M君说：我们所处的时代正经历着巨大的变革，变得越来越数字化、复杂化和社会化。可能身为企业高层管理者的你，却对当下的组织变革和员工管理感到无所适从，又或者你正期望着打造适合数字化时代的互联网企业；即便你只是一名普通的职场人，为了更好的规划职业生涯，也需要学习一种全新的管理模式。《触点管理》是我们为所有身处互联网时代迷茫的管理者和对管理变革感兴趣的职场人准备的一份礼物。（文末福利活动，关注“经理人分享”公众号，轻松把书带回家）

重回以“人”为本：什么是张瑞敏所说的“触点管理”

张瑞敏在“为创建互联网企业而求索”的演讲中说道，在互联网企业方面做得比较好的模式，国外有两种：一种是美国的“全体共治”，一种是德国的“触点管理”。

德国的《触点管理：互联网+时代的德国人才管理模式》获得了“2014年度德国管理书籍”第一名，并受到好评。作者说：“管理应该由外及内、自下而上。”这是对的，管理应该从外面的用户到里面的员工，从下面的员工到上面的领导，以单个触点“真实时代”的切实感受赢得客户，并以“触点经理人”全面关注客户需求。简单来说，管理者要在第一线去了解用户的感受，而不是高高在上。中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所教授、博导刘昕很好地用此文解读了“触点管理”。

互联网对于我们的工作和生活产生的影响已经极其明显，而越来越多的创新型企业也在努力借助互联网的优势设计自己的商业模式，探索新的管理方法。但令人遗憾的是，仍然有诸多的企业，尤其是在传统商业环境下基于工业控制模式成长起来的企业，仍然没有能够清醒地意识到互联网对于组织的运营方式尤其是企业的人力资源管理方式带来的挑战和机遇。

传统的组织基本上是基于泰勒制和法约尔的十四条管理原则构建起来的，即使是到了知识经济时代，虽然激励问题受到很多组织的重视，但骨子里其实依然在强调权力、控制、指挥、命令、纪律以及个人利益服从组织利益等传统的管理理念。这种组织有一条很明显的从领导到员工，然后从员工再到客户的延伸链条，这种组织的运营是由组织的领导者推动的，他们往往处在市场权力链条的顶端，员工和客户则是被动的接受者甚至服从者。

然而，伴随着产品和服务市场的竞争日益激烈，互联网正悄悄地改变着市场上的权力结构，商业的世界已经从企业主导或企业领导者主导日益过渡到客户主导。一方面，客户有了更多的商品或服务的选择，另一方面，企业和客户之间的信息不对称正在逐步得到缓解。明智的客户可以通过互联网搜集关于企业的各种信息，企业主动发布的信息，尤其是自吹自擂性质的宣传，往往会被客户打上一个大大的问号，客户们更愿意相信曾经使用过同一种产品或与同一家企业打过交道的其他客户在互联网上留下的体验反馈：个人消费者在最终做出网购决策时，会非常重视其他历史客户的网评，而企业客户也同样会首先通过互联网搜集到的各种信息来判断是否应当与另外一家企业做交易。

更有意思的是，互联网时代的客户们还会认真考虑另外一个同样有价值的信息，这就是一家企业的内部人即员工透露出来的信息。员工透露的关于企业的产品或服务以及内部管理方面的信息，对于客户来说，往往比企业官方发布的信息更接近事实。企业的前员工、现员工甚至求职者在网上发布的关于企业的信息，对客户的购买行为无疑都会有潜在的影响。当这些人对一家企业的产品（服务）或管理大加赞赏时，这家企业的产品品牌和雇主品牌无疑都会大大增值，否则，就会抑制外部客户的购买动机。

鉴于这种情况，一些企业很自然地会想到对员工在网络上的言论加以控制，但这种控制却越来越无力。一是员工在网络上的公开发言往往是匿名的，企业很难查证；二是新生代员工的流动性增加，个人的独立意识和价值意识觉醒，压抑自己的想法或不满而不去表达的动力大大减弱；三是对自己所属的网络群体在忠诚度，很可能大大高于对组织的忠诚度，即使在公开的网络上不发表对企业的看法，但是在私下的微信、Q群或网络论坛的朋友圈中却会直言不讳。一个不可否认的事实是，员工对企业的影响已经被互联网成倍地放大了。此外，员工对于企业的影响绝不仅仅限于在网络上的发言，在很多组织中，员工往往是与客户直接接触的人，客户对一家企业的评价在相当大程度上来自于与企业的员工打交道时的切身感受。所以，很多企业争取客户的努力能否成功，越来越取决于员工在客户面前的表现。

可见，在当今互联网时代，企业管理和运营的关注点必须从过去高高在上的领导者转移到客户和员工身上，而管理思维也必须彻底逆转，从过去那种以产品为中心的领导→员工→客户的旧思维，反向调整为以客户为中心的客户→员工→领导的新逻辑。与此同时，对客户和员工产生影响的方式也必须彻底的转变，从过去那种以命令控制、单纯的经济利益输送为主线的低能量或负能量影响方式，转变为以情感和价值观为主线的强能量或正能量影响方式。在前一种影响模式下，员工和客户在某种意义上都处于被动地被企业影响甚至控制的状态，而在后一种影响模式之下，客户和员工则处于一种主动自发地采取行动的积极状态。

《触点管理》一书正是基于上述背景提出了一个在互联网时代管理客户和员工的新思维和新理念。这里的所谓触点，强调的正是组织和客户之间的接触点（及外部触点）以及领导者和员工之间的接触点（即内部触点）。企业如果不能很好地管理好这两个接触点，则失败的概率必然会大大上升。该书分为三个部分，第一部分主要谈企业面临的环境变化以及客户之间的触点，第二部分主要谈企业内部的触点，第三部分则是实施触点管理的方法论。全书的最有价值的思想主要在第一和第二部分，领会了这两部分内容，对第三部分的理解便水到渠成。

《触点管理》的第一部分告诉企业，必须切实回到真正以客户为中心的道路上来，组织的设计和运行也必须以客户为导向，而不是以组织自身的分工、等级制度和权力为导向。然而，企业要想吸引客户、留住客户甚至吸收客户参与企业的价值创造过程，就必须能够打造一支素质过硬、积极主动、热情高涨且忠诚的员工队伍，因此，该书第二部分很自然地转到了对互联网时代的领导和员工的讨论上来。

在互联网时代，员工既可以通过在网络上大吐苦水为企业的人才招募设置障碍，迫使企业不得不抬高未来的薪酬成本，也可以扮演的积极的人才推荐者。内部员工向组织推荐人才的积极性一方面会使外部求职者感受到组织的吸引力，同时，内部员工尤其是优秀员工推荐来的人，往往不仅与岗位和企业的匹配度更高，融入组织的速度更快，而且更有可能成为新员工推荐者。因此，当前，设计和运行好专业的员工推荐管理体系，从而使员工持续保持为组织推荐人才的热情，就显得至关重要。在这方面，对员工进行荐才培训、实时通报人才推荐信息和情况、制定和实施除经济奖励之外的其他创新性奖励方案等都很有帮助。

最后，作者很自然地讨论了互联网时代的员工以及互联网时代的新的商业环境所需要的互联网时代的领导者。传统的那种“暴君”型、“硬汉”型、“扑克脸”型的管理者已经过时了。现在，凡是电脑可以胜任的工作都不再需要领导者，而只有“将直觉、人的理解和感情与分析结合在一起的工作”才需要领导者。因此，领导者在互联网时代需要扮演的是协调者、主持人、催化剂这样的角色。领导者的主要任务是创造条件，使员工尽最大努力为客户提供服务，并且甘情愿地工作，而不是所有的事情亲力亲为，永远扮演“高级办事员”的角色和自以为比所有员工都高明的吹毛求疵的“师傅”角色。“善于交际的领导者会走下自己的等级高位，和员工们友善地平等对话，希望向他们学习”。同时，他们还应当以身作则，让员工从自己身上看到组织对客户的关心和重视。此外，领导者还持续对员工提供坦率真诚的反馈意见，因为这是领导者能够给予员工的最宝贵的礼物。在反馈中既要明确表达对员工的贡献的肯定，同时也要对员工提出有根据的批评，只有这样才能使员工获得发展和成长的机会。

《触点管理》中国人民大学出版社2015年12月出版 

这本书适合每一位互联网时代的企业管理者和运营者们。今天，我们为大家准备了15本《触点管理》，希望它可以帮你学会一种适应互联网+时代的全新管理模式，以及从这本书里发现一条领导和管理未来公司的新道路。

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