过度依赖数字技术以及缺乏人性化服务,正在使中国企业流失而非赢得客户。埃森哲的最新调研发现,2015年,83%的受访中国消费者因为对服务质量不满而更换商家。其中,率先拥抱数字变革的零售业、银行业和网络服务业提供商收获了最多的差评。

误区一:消费者只喜欢数字渠道?消费者真正在意的是客户体验。65%的受访者表示,相比在线服务,他们更加愿意通过面对面的展示来购买新款产品或者升级产品。

误区二:数字渠道的客户能够为企业带来最丰厚的盈利?这一想法主要源自于企业认为数字渠道的成本低廉。然而,娴熟地穿梭于数字和传统等多渠道的消费者,才是企业应该抓住的高利润客户。多渠道消费者更容易被商家打动,并且为其进行口碑营销;而单一数字渠道的消费者,则更容易因为更低的价格或者更好的体验,切换到别的商家。

误区三:使用人工客服只会增加成本?恰恰相反,企业需要提供的是超越客户期望的个性化服务。六成以上的受访消费者希望通过人与人之间的沟通,来解决客户服务问题,并且获得专业建议。近八成的受访消费者表示,如果服务提供商能够确保更高水平的客户服务,他们甚至愿意为购买商品和服务支付更高的价格。

对于重寻平衡之道的中国企业而言,可以作如下努力:

首先,企业应该将人和实体因素重新纳入客户服务,重新思考投资战略,确保企业的服务能够提供综合、完整、令人满意的客户体验。其次,帮助客户轻松切换渠道,获得无缝体验至关重要。第三,消除“有毒”体验,发现并且解决所有渠道当中的客户体验欠佳问题,这些体验可能会直接影响企业的盈利能力。

(摘编自财富中文网 俞毅)


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作者:佚名
来源:中外管理杂志