导读:在国内餐饮业,开店通常要守住所谓的一二三原则,店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下,但鼎泰丰却完全打破这样的原则,48%的营业额都拿来分给员工。鼎泰丰是闻名世界的台湾小笼包专卖店,成立于1972年。40多年间, 鼎泰丰先后在日本、美国、中国内地、香港等地开设分店多达百家。在产品、顾客体验、细节和员工管理方面,都有值得餐饮人借鉴学习之处。


匠心雕琢产品,执着于标准化近乎变态

鼎泰丰的小笼包“誉满天下”,与其严格执行出品的标准密不可分。比如说小笼包制作,必须坚持“5克的皮,16克馅,18个褶,总重量要达21公克,入蒸笼4分钟后才可上桌”的标准。



在一般人看来,包子多一克少一克,顾客是根本不可能发现的,对口感和外形也不会有什么大的影响。但是鼎泰丰却要坚持对品质的追求,不计成本也要执行标准化。这种近乎“变态”的执着,使得鼎泰丰的包子品质始终如一。


重视顾客体验,提供“三度空间”

现在餐饮界的共识是重视顾客体验,怎么重视?在鼎泰丰,董事长杨纪华最重视的是“顾客接触鼎泰丰的关键印象”,意思是说,餐厅就是表演的现场,每位服务者都是表演者,构成全心待客的“三度空间”。三度是指温度、态度与速度。


①温度,是指客人所能感受的任何冷热感觉。包括环境的空调、享用的餐点、烹调的火候、服务人员的笑容等。



为了给予令顾客舒服的“温度”,杨纪华从我做起。每当他巡店时,不会问今天生意好不好?而是进门先关心的员工今天好不好?餐厅兰花换新了没?灯光亮度是否足够?空调是否调整到最适温度?早上视频会议讨论的问题有没有得到处理?


到了厨房,他会站在制作者的后头,看烹调火候、人员动作、设备操作是否标准。鼎泰丰的每样餐点都有SOP(标准化作业程序),且每个环节都规定了标准“温度”,什么炒饭或炒菜的油温、粽子或鸡汤加热的温度,什么发面的室内温湿度与水温、泡白米与糙米的水温、小菜入口的最佳温度、以及气温低于20℃就要温碗……这些“温度”的精确度与产品报废量成反比,与顾客满意度成正比,是鼎泰丰不以拼业绩为导向,却能年年创造获利的“隐性指标”。


②态度,是指服务者与被服务者的互动心态。鼎泰丰要提供的服务是一种优雅又热情,不过度打扰却能及时送上所需,令顾客惊喜的互动体验。


在这种要求下,员工只要彻底将分内的事情做到最好,思考自己能为顾客做什么,提供令人安心、满意的服务。顾客满意后,自然就能创造感动,也会成为品牌的代言人。


 

③速度,是指店员在行进间要有精神。在店里,步伐要轻快、姿势须挺拔,这样,顾客从正面看到的是员工的笑容,从背影也能感受到员工的活力。如果有的新人没有掌握好走路的节奏,还会有资深店组员给予指导。


在鼎泰丰,任何只要能让顾客感受更好的改善行动,执行起来效率都非常高。杨纪华带团队到海外巡店时,特意让员工住五星级饭店与吃米其林餐厅,让员工透过实际体验来提升自己。他相信,亲身去感觉,才能了解那些优秀餐厅的层次、细腻度与一般标准的差异性。


两个细节服务,连找钱都只给新钱

鼎泰丰是做服务的高手,从两个小细节就可以看出来


①鼎泰丰规定,当顾客结账找钱时,要给客人干净平整的钞票。为此,每家分店开店前都要派人到银行去换30万至50万的新钞备用。结账时只用新钱找零,让每位客人在收到找回的零钱时都觉得特别开心。

 

②鼎泰丰规定,抹布必须折成像军人被子那样方正,四个角要对齐,LOGO也不能露在外面。这条特别的规定的起因不过是一位客人向杨纪华反映,擦完桌子后桌面仍是湿的,杨纪华就在2013年圣诞节前一天,和主管们在早上例行和九家分店的视频会议上,花了一个小时讨论抹布。

 


对员工舍得,人力成本高达48%

鼎泰丰最难以复制的核心竞争力,是对员工的薪酬及要求,这也是同行“学不会”的真正原因。


早在20年前,鼎泰丰发给员工的薪水就已是同业最高。据了解,其外场人员的月薪就相当于五星级饭店中层主管,还不包含绩效奖金和红利。近年来的人力成本更是高达48%。杨纪华认为这是必要投资,省不得。


占了营销额近五成的人力成本,再加上食材成本、管销费用,鼎泰丰的毛利只剩下不可思议的10%!不过据相关数据统计,国际上著名的连锁餐企,利润能有一成已不错,比如星巴克全世界开了2万多家店,其盈利不过7%。


杨纪华说:没有办法,当外界把你当成标竿,你只能一直往前进步,做到最好。

综合餐谋长聊餐饮、职业餐饮网等


小编有话说:这家餐企每月营业收入一半分给员工!人力成本高达48%,你怎么看?投个票表达你的意见吧

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作者:佚名
来源:东方美食