人们在工作时可能会意见不合，从而需要进行辩论。这是完全健康的。若演变成争执的话，反而变得不健康了。这是因为，和自己的上司起争执，比起跟一位有权有势的家庭成员起争执，所造成的混乱和破坏是一样的。跟一位同事起争执，感觉就像是跟朋友或兄弟姐妹起争执一样。跟一些权力比我们强大或弱小的人起争执，感觉就像是欺凌一样。

当然，我们必须学会在工作场合中处理冲突。不过，我们必须先了解冲突的真正来源。我说的不是典型的“为资源而挣扎”的问题，而是人们的争执行为背后的心理原因。只有这样，我们才能开发出一些处理冲突的方式，让我们能够保持理智、能够帮助别人、说不定也能够支持整个组织。

工作冲突是怎样的呢？

工作冲突会以几种形式呈现。

首先，有些人即使是在问题明显存在的情况下，还会装作问题不存在。他们可能会说出这样的话：“我不觉得这里有什么问题。”当你试图解释自己的看法时，对方会应一句：“你太没有道理了。”当局面升温时，这句最伤害人的侮辱就出现了：“你太感情用事了。”（女性要小心了。）他们的策略，就是把冲突颠倒过来，使你变成冲突的焦点，让你发狂到不行。不管你做什么事，别人就会觉得你不讲道理，或者把你说成是争执的始作俑者。在这种情况下，他们赢了，而你却输了。

工作冲突的另一种形式，就是公然的恶意攻击。那些习惯性地选择这个做法的人，根本就是恶霸。我们当中的这些人都是寸土必争、百无禁忌、格杀勿论的自恋者。这些人都会通过支配别人来证明自己的价值。他们特别危险，因为他们身边往往会有一些狠毒的追随者，一声令下，不知会拿什么手段出来。当这些恶霸生气的时候，你可要当心了。

再来就是我最讨厌的策略：被动攻击行为。拥有被动攻击型人格的人看起来似乎会支持着你、会很理性地跟你交流、甚至会爱帮助你，直到你看出他的言外之意为止。他们非常善于利用文字隐藏他们的武器，使他们的攻击行为感觉根本不像是攻击行为。有时候，你是直到后来才察觉到自己其实已经中招了。跟这些人起争执，就像是在打太极拳一样：你是在跟一个你看不见的人过招。

人们为什么会在工作时起争执？

意见不合，甚至是真正的冲突，在工作中是难免的，而其中有一些非常好的理由：大量信息不断泛滥，而这意味着我们总是在从不同的角度接触同一个事物；不断的变化，必须要有不断的争论。在一个完美的世界里，我们会遵循典型的建议，就是：像个大人一样，理性地处理这些冲突来源，然后继续办事。

问题是，我们这个世界并不完美，而我们当中没有一个人是完美的。我们每天都会带着自己的包袱上班，而我们的一些问题又会反复地浮现出来。我们的工作冲突的最大来源有三个：个人缺乏安全感、权力与控制权的欲望、习惯性受害者心态。我们来逐一讲解这些来源。

缺乏安全感

我们都会因为某件事而缺乏安全感。当我们失去安全感的时候，我们做出的行为可能会让我们感到羞耻。我们会试着隐藏我们的错误、避开健康的辩论、避免产生意见不合的情况、甚至无必要地指责别人，而这些行为只是为了保护自己。有时候，我们甚至会单单为了转移人们的注意力而故意引起争执。

没有人是完美的。既然如此，我们为什么要消耗那么多的时间和精力来证明自己是完美的呢？与其制造复杂的解决方法，从而无可避免地引起冲突，不如接受自己的弱点，那不是更好吗？

对权力的渴望

大多数的人想要感觉到，无论是在工作上或是在家中，自己都能在某种程度上控制自己的生活和行为。我们想要有影响力。我们想要帮助人们达成自己的目标，也想要得到自己所应该得到的赏识。这是很自然的，也是很健康的；积极地寻找方法，为团队的利益而影响人们的生活，就是优秀领导能力的体现。遗憾的是，许多人反而是由这个非常人性的需求所摆布。我们的目标，不再是跟别人合作，而是把自己定位在别人之上。当这个目标呈现病态的时候，共同目标就变得不重要了，而共同功劳根本就不是个选择。这种立场不管隐藏得多完美，都会使人们处于高戒备状态，也会让人们采取防御姿态。这是因为我们都知道，即便是正常的意见不合，哪怕是有关资源这类事物的冲突，其实是一场原始斗争，而其中涉及的是什么人主宰着什么人。

习惯性受害者心态

缺乏安全感也许是好事：这可能代表着我们意识到了自己的弱点，而且有心学习。许多人也会为了整个团队的利益而善用自己的权力。然而，习惯性受害者心态却完全没有任何可取之处。尽管如此，我们还是在组织里头常常看得到肇事者和受害者组成的搭配。他们的话几乎如出一辙：”他总是这么做，我拿他没办法。”真的吗？人家老是踹你一脚，难道你就真的束手无策吗？人们为什么总是落到这个局面？这个问题确实很深奥。老实说，假如你发现自己总是充当受害者的话，你可能要考虑找一位专业的治疗师谈谈，或者至少找一位朋友也行。你必须了解当一个受害者对你有什么好处。比方说，放弃控制权，意味着我们有了一个现成的借口，让我们不需要承担任何责任。

工作冲突有什么处理方法？

承认工作冲突是真实的、无处不在的

我们所能做的第一件事就是要承认，工作冲突是真实的，是无处不在的，而且跟生活中其它层面的争执和斗争一样痛苦。我们别再继续假装工作冲突比起生活其它领域的冲突更理性、更单纯了。

对别人培养真实的同理心和同情心

第二，我们要对别人培养真实的同理心和同情心。他们的动机是什么？他们为什么缺乏安全感呢？他们的处境到底是什么样的感觉？这样的反省方式一点也不容易，而且我们很容易就会让自己的偏见和刻板印象引导自己的思维。

先处理我们自身的情绪

最后：我们的感受很重要，因此我们必须首先处理它们，而不是事后才来处理。因此，处理工作冲突，首先由自我意识开始。什么事物让你缺乏安全感？为什么？你的想法是否合理？又或者，你童年时的那些阴影是否依旧持续着，纵然这些阴影早就不再真实，也不再对你有帮助？你对自己和别人的权力有什么感受？当你的自由被威胁的时候，或者有人想控制你的时候，你会有什么反应？还有，你会不会把自己当成是受害者？为什么？这对你有什么好处？你在生活中的哪些其它方面也会这么做？这么做真的有效吗？

这样的自我意识并不是肤浅的：它是深邃的。它确实会有所帮助。不只是对你有帮助而已；对你的同事和你的组织也有帮助。

本文作者安妮·麦基（Annie McKee）是宾夕法尼亚大学的高级研究员，是该大学行政管理博士项目的负责人以及泰里欧斯领导力学院（Teleos Leadership Institute）创始人。她与丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）合著有《最根本的领导力》（Primal Leadership），和理查德·伯亚斯（Richard Boyatzis）合著有《和谐领导》（Resonant Leadership）及《高情商领导力》（Becoming a Resonant Leader）。