变，而且要快变！

2013年，是触动中国各行业（尤其是传统行业）企业家生存神经的一年。这一年，用互联网思维卖手机的雷军与传统白电企业美的设下赌局；这一年，千亿规模的万科开始尝试用互联网思维卖房；这一年，俞敏洪喊出“宁可死在改革路上 不死在成功的基因里”的口号。

面对外界商业环境的快速变化，各家企业开始意识到自己不但要变，而且要快变，也就是快速转型才能适应商业环境的变化。

当企业要快速转型时，组织中各个层级都面临着压力。高层管理者的压力在于：如何解决好“企业朝哪个方向变，怎么变？”的问题。中层管理者的压力在于：如何带领团队成员在快速转型中取得高绩效保证转型能够取得实质效果？基层员工的压力在于：如何适应企业快速的转型？

今天这篇文章主要聚焦中层管理者。作为夹心层，对上他们无法左右组织转型的大方向，只能在既定的转型方向上执行转型的决定和策略，对下必须处理好一些员工在面对快速转型过程的各种焦虑，同时还要带领员工取得高绩效才能保证转型取得实质性的结果。

本文作者王明伟在国内各大企业培训的过程中，经常听到中层管理者诉苦，所在的企业在快速转型，自己带领的团队员工往往无法达成高绩效，而自己却手足无措。为了帮助企业的中层管理者解决这一难题，作者特别将所著新书《积极达成：处理好情绪，再处理问题》中的一些核心方法分享给中层管理者，希望能给大家一些启发。

中层管理者需要同时关注员工产生的情绪和员工面临的问题

在快速转型的组织中，想要让员工取得高绩效，中层管理者不但要关注员工所面对的具体问题，还要关注员工的情绪。在组织快速转型过程中，由于工作方向和工作模式等都会发生巨大的变化，因此员工的情绪很容易受到影响，产生焦虑等消极负面的情绪，这些消极负面的情绪会影响员工的工作积极性，对绩效产生消极的影响，因此管理者要关注员工的情绪。

同时组织转型过程中，会出现一些新的工作问题或难题，这些问题如果处理不好，也会影响员工的工作绩效，因此管理者也要关注员工所面临的工作问题。

好的管理者需要兼顾“员工产生的情绪”和“员工面临的问题”这两个方面，才能帮助员工在快速转型的组织中，达成高绩效。

那么中层管理者如何既处理好员工的情绪又处理好员工的问题，帮助员工达成高绩效呢？

先处理员工的情绪

推荐大家用4A模型来处理员工的情绪，4A模型是一个帮助管理者将员工消极的情绪转变为积极情绪的工具，分为四个步骤:

Aware识别情绪

识别团队的消极情绪是第一步，因为我们只有识别出团队的消极情绪，才能开始处理这种消极的情绪。

如何识别团队的消极情绪？中层管理者需要重点把握两个方面：

1）发现团队的日常行为变化。当团队的情绪受到快速转型的影响时，团队成员的日常工作行为就会发生变化。比如，团队成员不像以前那么主动地跟管理者沟通了，沟通的频率下降很快；平时能按时上班，现在却经常迟到早退；以前能轻松应对的问题，现在却表现得非常为难等。

2）关注消极情绪的特征行为。团队的消极情绪是有对应的特征行为的。主要的特征行为有三种：“沉默”、“抱怨”和“推脱”。沉默，是—种非常典型的团队消极情绪表现，就是对于现状或者面临的问题不做回应；抱怨，是另一种常见的特征行为，当看到团队问题时，总是抱怨而不是积极解挟；推脱，当团队面临问题时，大家都找各种理由来推脱，而不是主动承担。这三种特征行为经常会通过团队会议体现得淋漓尽致。

Accept接受情绪

接受员工的情绪，而不是压制员工的情绪是进行团队情绪管理的第二步。作为管理者，我们要接受团队成员所产生的消极情绪，要理解他们，而不是压制他们的情绪。

员工在面对组织的快速变化时，产生消极情绪是正常现象．因为从人性的角度来讲，很少有人喜欢变化，因为变化意味着风险，意味着付出更多却不见得有回报。在经历快速转型时，团队成员的心态和情绪往往会经历4个阶段（见下图：情绪改变进程）：

1）不愿面对，当组织转型开始时，团队很容易产生鸵鸟心态，不愿面对这种变化，依然用老方法来工作，自然导致组织绩效下降；

2）进行抵制，当组织转型不断推进，已经成为既定事实，而且可能会危及团队成员的利益时，他们很可能开始抵制，这时组织绩效有可能跌至低谷；

3）重新聚焦，当个人无法再阻止转型时，团队成员开始接受并重新聚焦于工作，组织绩效开始提升；

4）发挥能力，当组织绩效提升让团队成员看到了正向的成果时，会对团队产生积极的影响，大家开始发挥能力，这样又提升了组织绩效。

接受了团队成员的消极情绪，团队成员才能感受到管理者对他们的理解，才可能接受你的帮助来快速调整情绪，尽快走过前两个阶段，迅速进入重新聚焦和发挥能力。

Analyze分析情绪

分析员工的情绪关键在于分析出员工产生消极情绪的来源。当组织进行快速转型时，由于高层与基层的信息不对称，关键信息传达的不及时等原因，基层的员工特别容易产生三种消极心态：

1）受害者心态，自己被无辜卷入组织的变革中，不是我导致了组织中各方面问题，但是竟然让我来承担这些问题导致的后果！

2）坏人心态，公司高层以前各个方面愚蠢的决策导致了各种问题，现在又开始搞什么快速转型？只会带来更多的问题！

3）无助者心态，作为一个基层的小员工，我人微言轻，面对组织的快速变革，我根本无能为力。

这三种消极的心态会让员工产生消极的情绪，而且往往三种消极的心态还有可能通过员工间日常互动沟通而传染开来。一旦这三种消极的心态蔓延到整个团队，团队的氛围和士气就会受到重创，进而影响团队的绩效。

所以，作为管理者，要关注组织快速转型过程中，员工消极情绪的来源是不是与这三种消极的心态有关。如何分析员工情绪的来源？管理者需要加强对于员工行为的观察，与员工多沟通“心里话”，通过观察和沟通，管理者会发现这些消极的心态在员工行为上的一些共性特点。比如，遇到问题时，越来越多的采用抱怨的方式而不是积极面对的方式；一起开会时，员工要么集体沉默要么集体抱怨等。

面对这3种心态，管理者该怎么办呢？下面我们就来看4A模型中最后，也是最关键的一步：调整情绪。

Adjust调整情绪

当我们搞清楚员工消极情绪的来源之后，我们就可以想办法把员工消极的情绪状态调整为积极的情绪状态了。

在调整员工情绪时，以下4点对于管理者是否达成目标至关重要：

1）保持及时、双向、坦诚的沟通。前面我们讲到，员工之所以容易产生受害者、坏人和无助者这3种消极的心态，与无法及时获得组织变化的信息，以及没有表达自己所关心问题的机会有关。因此，作为中层管理者，需要及时地了解并向员工传达组织变化的最新信息，在传达信息的过程中要坦诚，而不是遮遮掩掩，越是遮掩，员工就越容易产生误解。另外，中层管理者还需要了解员工所关心的问题，给他们表达的机会。在必要时要向公司高层传递员工所关心的问题，保证信息从下到上地压时共享。

2）推动团队关注“目标”而不是“过去”。员工产生受害者、坏人和无助者这3种消极的心态时，其实是把关注点放在了“过去”，但是“过去”已经过去，过多关注于此会让大家陷入消极情绪。作为管理者，应该带领团队积极关注目标，即接受目前的现状，—起讨论如何通过我们现在的努力去实现团队的新目标。这能帮助团队把精力和关注点转向积极方面．产生积极的情绪状态。

3）利用“自我反思”和“换位思考”两个方法帮助员工扭转心态。“自我反思”和“换位思考”是非常强大的调整情绪和心态的工具。“自我反思”不是强迫团队思考自身出了什么问题，而是引导团队思考现在的消极情绪对团队自身造成了哪些负面影响，让团队成员意识到沉溺于消极情绪的不良后果；“换位思考”是指结合当前的内外环境变化，引导团队站在管理者的角度思考，帮助团队更好地理解和接受公司的各种调整，让团队成员的情绪和心态更平和，逐渐开始积极面对。

4）利用团队中“意见领袖”的积极影响力。团队中的“意见领袖”是指那些在团队中有成望的、列其他团队成员有影响力的员工。整个团队的情绪状态在很大程度上会受意见领袖的影响。在团队陷入消极情绪时，如果管理者能先调动这些意见领袖的积极情绪，再让他们影响其他成员，就能帮助整个团队调整到积极的情绪状态。

在未来几年甚至十几年里，“变化”都将成为企业生存所需要适应的主旋律，作为中层管理者只有掌握一定的团队情绪管理技巧，才能适应组织的变化，进而在组织变化中抓住机遇，带领团队与企业—起成长。

作者曾经为某世界500强IT公司在国内的一个研发团队做过培训，这个研发团队平均2年就经历一次组织转型，他们至少经历过3-4次公司的快速转型，因为团队的管理者以上两个方面做得非常好，虽然经历了多次的转型，但是他的团队80%的成员都保留了下来，一起共事了近10年，并且在历次转型中都保持了高绩效。

再处理员工的问题

在组织快速转型过程中，会涌现出很多新的问题，想要让员工达到高绩效，作为中层管理者，在处理好了员工的情绪之后，还要教会员工一套解决问题的思路和方法，让员工学会自己来解决问题，以便更好地应对组织的快速变化。

在帮助员工梳理解决问题的思路和方法时，推荐利用PRO模型，分为三个步骤：

Problem Clarification 澄清问题

在组织快速转型的过程中，大家都很急，都想更快的得到结果。但是因为员工可能面对一些新的问题，如果问题没有澄清清楚，就去解决问题，往往适得其反，把精力花在了错误的问题上，真正的问题却没有解决。所以，建议大家在澄清问题时，不能急，不要求快，还是要耐性把问题搞清楚，正所谓“谋定而后动”。

为了帮助员工学会澄清问题的技巧，你可以教给员工一个“三层过滤法”来澄清问题：

1） 第一层过滤，让员工问自己一个问题：“我是怎么想到这个问题的？”

2） 第二层过滤，让员工问自己第二个问题：“有没有什么典型的例子能代表这个问题？”

3） 第三层过滤，让员工自己静静地思考一下，沉淀一下自己的思绪。经过三层过滤，员工就可以澄清自己所面对的问题了。

Reasons Analysis 分析原因

当员工澄清了需要解决什么样的问题后，接下来就要全面的分析导致问题产生的原因了。分析原因时，最重要的就是要全面，因为如果不够全面就很有可能让导致问题产生的真正原因遗漏，从而不能让问题得到真正的解决。因此，在分析原因时，组织可以通过不断的探寻“为什么”这个关键问题来进行分析，不断探寻“为什么”时，又有两种方法：水平法和垂直法。

水平法就是不断变换分析的角度，这样做可以拓宽员工看待问题的视野，防止遗漏可能导致问题产生的某个方面的原因。

垂直法就是针对一个原因，不断深入地分析为什么这个原因会出现，背后还有没有其他原因，不断进行深入地挖掘。这个方法在企业界得到了广泛的应用，丰田就发明了“5why分析法”。

当员工通过这两种方法分析出了多种原因之后，他们还需要利用事实去验证哪些原因是真实的导致问题的原因，哪些是假想出来的原因，通过验证员工就可以甄别出导致问题的真正原因了。

Options Selection 选定方案

员工在弄清楚导致问题产生的原因之后，还需要找到针对性的方案来解决问题。

在寻找解决方案时，我们会遇到两类典型的问题：

1） 找到方案不够多，都不是很理想；

2） 找到了不少的方案，却不会评估方案，不知道该选哪个方案；

对于第一类典型问题，员工在寻找解决方案时可能是犯了以下的几个方面错误导致的：

1） 匆忙的选择第一个可能的方案，没有再花精力去找更好的方案；

2） 依赖于别人给的建议方案，没有自己独立的去思考和寻找更好的方案；

3） 循规蹈矩，没有突破思维的局限。

对于这种情况，管理者要鼓励员工进行独立的思考，突破思维的局限，解放思维，先让员工自己多去思考，不要急于进行选择和采纳别人的建议。

对于第二类典型问题，员工很有可能是没有掌握评估方案的正确方法而导致的。

这时，作为管理者，要教给员工一些评估方案的方法，在此分享两条非常重要的思路给大家：

1） 尽量用同样的标准去量化所有的方案；

2） 利用“优势替代法”来比较量化后的方案。

优势替代法，是指如果量化的两个方案A和B，在其他标准上都一样，但是A方案在一个量化标准上由于B方案，我们就说A方案比B方案更有优势，我们就可以用A方案来替代B方案。

通过这些方案，员工就可以评估并选择出合适的方案来解决问题了。

作为中层管理者，学会处理好团队成员的情绪以及教会团队成员解决问题的思路和方法，就有可能带领团队在组织的快速转型中达成高绩效结果。