在如今的商业社会，用户体验被拔高到了一种新的境界，企业的愿景和追求都离不开“以客户为导向”的宗旨。

我们今天不再赘述为什么客户体验如此重要，而是我们怎样才能了解客户的潜在需求，提升客户体验的关键因素究竟是什么？

最新报告《连点成线》，将揭示一个全新的观点：高品质客户体验的秘密，其实就在于企业员工的敬业度！

“客户并非是首先要考虑的对象，员工才是。如果你关注你的员工，他们也会关注客户。”

——维珍集团首席执行官 Richard Branson

在这个时代，我们想要提升业务绩效，就必须要将提升敬业度这件事和客户紧密地联系在一起。这就意味着，作为企业我们要通盘考虑“员工”和“客户”的诉求。然后利用你能找到的一切方法，提高员工的敬业度，因为这样你才能激发他们，为客户提供更出色的体验！

全球最受赞赏公司现身说法

全球最受赞赏公司榜单显示，71%的全球最受赞赏公司的高管认为把员工敬业度与客户体验结合起来的做法很关键。在利用分析发现改进员工敬业度提升计划的高管中，84%的人表示这种做法加强了公司与客户之间的关系。

相比之下，在我们对400名员工敬业度专家的调查中，只有31%的人试着去分析员工敬业度与客户在其公司所获体验之间的联系。只有11%的人能够利用分析结果推动积极改变。

“高敬业的员工不仅能满足当前的客户需求，同时还要预见他们未来的需求，因为成功与否就取决于这两个因素。他们要了解客户的潜在需求，要寻找富有创造性的方式来满足这些需求。做到这些便可让组织实现突破。”

——Engage for Success 联合创始人 David Macleod

最新报告《连点成线》调研发现

最新报告《连点成线》邀请了400名员工敬业度专家接受调研。我们的研究显示，74%的员工认为他们的组织致力于满足客户需求。然而，仅有良好意愿是不够的，并不能达到组织期盼的服务水平，也无法满足客户期待。

为了让你的客户获得更出色的体验，你需要一支敬业的团队，鼓励他们开动脑筋，超出客户的预期。在此过程中，你需要营造良好的工作环境，帮助他们实现这一点。

提升员工敬业度不仅关系到明确组织的前进方向，同时也关乎个体在其中的角色。要让你的员工获得尊重、认可和发展机会，同时让他们将精力放在产品的质量和客户身上。

组织支持度意味着满足员工各方面的需求以提高工作效率。具体地说，要让员工获得合适的岗位，发挥出他们的最大优势；向他们提供工作所需的各种工具、资源和自由度；消除影响业绩的任何障碍。

员工敬业度和组织支持度高的员工能够对业务绩效产生积极影响。根据我们的最新数据，在全球范围内，同时满足“员工敬业度”和“组织支持度”这两个条件的员工人数不到一半。

在参与德勤2015年全球人力资本趋势调查的企业和人力资源主管中，87%的人表示提升员工敬业度是他们的首要任务。但有超过一半的人表示在完成这项任务时面临很大挑战。

让客户成为员工敬业度提升计划的核心能够帮助你直面挑战。根据我们进行的研究，员工敬业度与客户满意度和忠诚度之间存在明显关联。此外，我们还发现这些因素将最终转化成更高的销售业绩。如果你像三分之二的德勤调研的受调者那样正在改进员工敬业度提升战略，那么将客户置于提升计划的核心位置定会提高绩效。

但除此之外还有另一面。如果你的员工认为客户满意度很高——而且他们信赖自己的组织，认同组织发展方向的话，他们对组织长期发展前景的信心也会增强，进而提高敬业度，这是一个良性循环。

员工才是让客户获得个性化体验的关键

在当前这个竞争异常激烈的全球化时代，客户的需求比过去更高更多。数字技术创造出了大量选择机会，同时也创造了许多方法，让消费者能够比较和评价不同的产品和服务。现在的客户不仅知道自己要什么，而且知道应在何时何地，以何种方式满足自己的需求，包括在不同的时间选择不同的服务。

你的员工是让客户获得真正意义上个性化体验的关键，不管他们在组织内处于何种职位。如果你能提高他们的员工敬业度和组织支持度，让他们预见到客户的未来需求，而不仅仅是满足当前的需求，你的组织将拥有真正的竞争优势。

当然，做到这一点并非易事。这种新型客户体验需要员工具备一整套新技能，同时还与员工的行为和价值观有关，例如情商、同理心和沟通能力；协作能力、创造力和创新能力。为了在你的组织中培养出这样的员工，你需要在每一个层面、每一个地区或国家都像激光一样将目光聚焦到客户身上。

本文来源光辉合益最新报告《连点成线》。