家居卖场“两基两翼”运营模式

模式诞生前提:

家居行业市场低谷,市场竞争恶性循环,市场运营模式原始化,市场营销模式自2012年起未有新型模式诞生。行业从渠道流通监管到售后服务流程模糊。为提升品牌知名、美誉度、影响力支出费用较大。间接导致产品性价比降低,产品流通缓慢。很多企业(包括家居卖场、品牌商、经销商,不限于家居电商、家居流通渠道等)注重产品品质及品牌而忽略了产品服务。家居流通环节很多企业都依附第三方团队,而真正忽略了自身所在。卖产品的时代已经过去,现在卖的不仅仅是产品,更是服务。整个行业单打独斗及报小团谋发展的时代已经过去,家居人应该众人拾柴一起烧火。在混乱的市场前景下,家居人应该站在平等、公平市场下万众一心,共寻出路。

运用此模式的前提:

   1.家居商场

   A.商场愿意把之前用于第三方团队做营销的费用、日常营销费用、日常推广费用及其在招商过程中所收取的质量保证全部纳入运营模式费用。

   B.商场愿意激活并调动市场客服部、运营部、策划部全员参与此运营模式。

   C.商场愿意承担此运营模式一定比例的费用。

  2.品牌厂家

  A.品牌厂家愿意一定比例的日常推广费、营销费作为此运营模式品牌推广费用。

  B.品牌厂家愿意激活并调动市场部及客服部全员参与此运营模式。

  C.品牌厂家愿意承担此运营模式一定比例的费用。 

  3.经销商

  A.经销商愿意把之前用于产品推广、参加第三方团队活动费用拿出来参与此运营模式。

  B.经销商在现有导购中筛选亲和力高或者轮流客服值日制度。

  C.经销商愿意承担此运营模式一定比例的费用。

模式的目的:

1.激活市场,拉动市场购买力;

2.提升家居卖场及家居品牌的知名度、美誉度;

3.增加产品流通率;

4.提升家居商场、品牌商、经销商的凝聚力;

5.家居品牌商加强产品流通的把控;

6.家居品牌商对产品价格的把控。

运作模式的条件:

1.有符合国家相关的实体家居卖场;

2.已营业或未营业家居卖场;(但卖场已经达到商户进场装修的条件)

3.卖场CEO有远见;

4.卖场有一定的经济实力;

5.本土卖场有当地知名度较高的媒体资源;;连锁卖场有电视台资源(卫视)及知名媒体资源;

6.本土卖场有当地公证关系资源;连锁卖场有国家级公证关系资源;

7.家居卖场和家居品牌商及经销商必须全员参与此运营模式。

8.经销商客服人员必须在产品售出送货安装完成时起24小时电话回访顾客;(后附话术)

9.家居品牌客服人员必须经销商在产品售出送货安装完成时起48小时电话回访顾客;(后附话术)

10.家居卖场客服人员必须在商户产品售出送货安装完成时起3个工作日内电话回访顾客;(后附话术)

11.除家居品牌厂家客服外,家居经销商客服及家居商场客服必须每月回访一次顾客,提醒顾客按时关注爱家幸运基金活动及介绍产品、卖场给他的亲戚朋友。

“两基两翼”运营模式:

两基:指的是有家居卖场、家居品牌商、家居经销商共同组建的两个基金,一个是质量保证基金,一个是爱家幸运基金。(有关质量保证基金及基金的使用后附)

两翼:指的的是家居卖场、家居品牌商、家居经销商共同组建的两个必备条件即产品售后服务产品质量保证

附:1

重点:语气缓和、吐字清晰

经销商客服回访电话话术:

【日常】您好!我是XXX建材家居城XXX品牌专柜的客服人员,您于XXXX年X月X日购买了,我们XXX品牌XXX型号的家居(建材)请您保管好您的购物凭证以便参与我“爱家幸运基金”的抽奖活动,活动为本月最后一天及本月起至年末每一月最后一天XX时间XXX电视台直播。祝愿您在XXX建材家居城购买产品后能得大奖,同时请您对我们的产品、服务给予评价。

满意

不满意(原因、记录反馈)

感谢您购买我们XXX品牌的产品,同时把我们的产品介绍给您的亲戚朋友,让他也拥有一个温馨的家!

【不满意建议】您提的意见我已经记录,并以最快的速度上报公司先关部门,感谢您能够给我们提出这么宝贵的建议。我们一定会将问题反馈与品牌厂家为服务更多的人,我相信我们厂家(商场)一定会改进,谢谢!

【不满意投诉】好的,您反映的问题我已经记录,我会以最快的速度上报公司相关部门及品牌厂家,让负责的同事尽快解决。我也会及时跟进把处理结果反馈于您。

祝您工作顺利!

再见

【中奖】您好!我是XXX建材家居城XXX品牌专柜的客服人员,您于XXXX年X月X日购买了,我们XXX品牌XXX型号的家居(建材)恭喜您重了XXX建材家居城“爱家幸运基金”X等奖,X万元。请您于XXXX年X月X日携带您的兑奖凭证及您的有效证件到商场服务台兑换领取。

再次感谢您选购我们的产品,同时把我们的产品介绍给您的亲戚朋友,让他们在选购家具建材的同时能够获得爱家幸运基金。

祝您工作顺利!

再见

附:2

品牌厂家客服回访电话话术:

【日常】您好!我是XXX品牌厂家客服人员,您于XXXX年X月X日在XXX建材家居城购买了我们XXX品牌XXX型号的家居(建材)总价XXXX元。请您对我们的产品、服务给予评价,以便我们为更多的人提供更体贴的服务。

满意

不满意(原因、记录反馈)

【满意】感谢您购买我们XXX品牌的产品,同时把我们的产品介绍给您的亲戚朋友,让他也拥有一个温馨的家!

【不满意建议】您提的意见我已经记录,并以最快的速度上报公司先关部门,感谢您能够给我们提出这么宝贵的建议。我们一定改进,谢谢!

【不满意投诉】好的,您反映的问题我已经记录,我会以最快的速度上报公司相关部门,让负责的同事尽快解决。我也会及时跟进把处理结果反馈于您。

祝您工作顺利!

再见

附:3

家居商场客服回访电话话术:

【日常】您好!我是XXX建材家居城的客服人员,您于XXXX年X月X日到我们XXX建材家居城购买了,XXX品牌XXX型号的家居(建材)请您保管好您的购物凭证以便参与我“爱家幸运基金”的抽奖活动,活动为本月最后一天及本月起至年末每一月最后一天XX时间XXX电视台直播。祝愿您在XXX建材家居城购买产品后能得大奖,同时请您对我们的产品、服务给予评价。

满意

不满意(原因、记录反馈)

感谢您到我们XXX建材家居城选购家具(建材),同时把我们的商城介绍给您的亲戚朋友,让他也拥有一个温馨的家!

【不满意建议】您提的意见我已经记录,并以最快的速度上报公司先关部门,感谢您能够给我们提出这么宝贵的建议。我们一定改进,谢谢!

【不满意投诉】好的,您反映的问题我已经记录,我会以最快的速度上报公司相关部门,让负责的同事尽快解决。我也会及时跟进把处理结果反馈于您。谢谢!

祝您工作顺利!

再见

【中奖】您好!我是XXX建材家居城的客服人员,您于XXXX年X月X日在我们XXX建材家居城购买了XXX品牌XXX型号的家居(建材)恭喜您中了我们XXX建材家居城“爱家幸运基金”X等奖,X万元。请您于XXXX年X月X日携带您的兑奖凭证及您的有效证件到商场服务台兑换领取。

再次感谢您到我们XXX建材家居城选购家具(建材),同时把我们的商城介绍给您的亲戚朋友,让他们在选购家具建材的同时能够获得爱家幸运基金。

祝您工作顺利!

再见

附:4

XXX建材家居城“质量保证基金”实施细则

为确保您的合法权益,XXX地区XXX建材家居城率先实行“先行赔付”规则,请您在消费后,务必将买卖合同或商品销售清单约定事项填写清楚并妥善保管。

对重大疑难投诉,XXX地区XXX建材家居城建议消费者委托具有相应检验资格的质量检测部门鉴定,鉴定费由消费者预交,最终责任方承担。

为切实有效地维护消费者的合法权益,XXX地区XXX建材家居城在本地区同行业中率先实行“先行赔付”规则,现根据国家法律法规之规定和市场的实际情况,特制定本实施细则。

一、关于“先行赔付”规则:

“先行赔付”是指消费者在XXX地区XXX建材家居城各经销商处消费出现商品质量或服务质量问题,经鉴定确系经销商责任,而经销商故意拖延、拒绝赔付或无力赔付时,由XXX地区XXX建材家居城对消费者的合理损失先行赔付,而后XXX地区XXX建材家居城再向经销商行使追偿权利。

二、“先行赔付”的条件:

1.有合法的投诉请求和依据,能提供有效销售票据和证明所购商品确实存在质量问题。

2.出现的商品质量或服务质量问题在“三包”范围以内(“三包”范围国家有规定的,按照国家规定执行;国家没有规定的,按厂商规定或买卖双方文字约定执行),经XXX地区XXX建材家居城或具有相应检验资格的质量检测部门鉴定确系经销商责任。

3.因商品质量或服务质量确系经销商责任,经销商应对消费者的合理损失进行赔偿,而经销商却故意拖延、拒绝赔偿或无力赔偿的。

三、“质量保证基金”的程序:

消费者在XXX地区XXX建材家居城各经销商处消费出现商品质量或服务质量问题经鉴定确系经销商责任,凭有效销售票据至XXX地区XXX建材家居城客服中心进行投诉,XXX地区XXX建材家居城客服中心对其投诉先负责进行调解:

1.经调解,消费者与经销商双方达成一致意见时,XXX地区XXX建材家居城客服中心(服务中心)出具《投诉调解书》,经销商按调解书要求向消费者予以赔付。

2.经调解,消费者接受调解意见,而经销商不予接受或不按《投诉调解书》向消费者赔付时,XXX地区XXX建材家居城可向XX市消费者协会申请调解,由XX市消费者协会出具《投诉处理通知书》,通知经销商限7日之内无条件履行,经销商在规定期限内仍未履行时,由XXX地区XXX建材家居城先行向消费者予以赔付。

经调解,经销商接受调解意见,而消费者不予接受时,消费者可直接向驻XX市消费者协会申请调解,调解结果确认经销商应承担责任的,XXX市消费者协会出具《消费者调解处理书》通知经销商限期无条件履行,经销商拒绝履行的,由XXX地区XXX建材家居城动用 “质量保证基金”予以赔付。

3.商品质量或服务质量经鉴定确认经销商应承担责任,但消费者拒绝接受XXX地区XXX建材家居城和XX市消费者协会双方的调解意见时,消费者和经销商可共同协商向XX市仲裁委员会申请仲裁或向人民法院提起诉讼,XXX地区XXX建材家居城将根据XX市仲裁委员会的仲裁结果或人民法院的判决结果先行向消费者予以赔付。

四、“质量保证基金”的范围:

根据我国目前相关法律、法规之规定,“质量保证基金”以直接损失为主,标准以国家规定为准。

五、“质量保证基金”的方式:

根据我国目前相关法律、法规之规定,“质量保证基金”方式主要是无条件修复、更换,当确实无法修复或更换时,可进行现金补偿。

六、设立“XXX建材家居城质量保证基金”:

为确保消费者的合法权益,XXX地区XXX建材家居城“XXX建材家居城“质量保证基金””用于先行赔付。质量保证基金由XXX建材家居城、XXX建材家居城商户、XXX建材家居城进驻品牌的品牌厂家共同筹备。XXX建材家居城和XX市消费者协会对消费者的投诉将根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规规定调查取证,按正常程序做出公正、合理的调解结果。

七、XXX建材家居城照本实施细则向消费者先行赔付后,有权向经销商、品牌厂家就其向消费者的赔偿进行追偿。

八、本实施细则所称经销商是指与XXX建材家居城签订有效商铺租赁合同的经营者。

九、本实施细则所品牌厂家是指已进驻XXX建材家居城并有经营者与XXX建材基础签订有效商铺租赁合同。

十、本实施细则解释权归XXX有限公司。

附:5

XXX建材家居城“爱家幸运基金”实施细则

 

 

为回馈消费者,XXX建材家居城在本地区同行业中率先成立“爱家幸运基金”规则,现根据国家法律法规之规定和市场的实际情况,特制定本实施细则。

一、关于“爱家幸运基金”规则:

“爱家幸运基金”是指消费者在xxx地区XXX建材家居城经销商处购买产品后,并付清全款后,消费者提供xxx建材家居城有效的交易凭据,在xxx建材家居城客服中心领取“爱家幸运基金”抽奖券,xxx建材家居城按照设置的相关奖项,将启动“爱家幸运基金”无偿奖励消费。(个人所得税由消费者自行承担)

二、“爱家幸运基金”的条件:

消费者在xxx建材家居城各经销商处购买产品,并提供xxx建材家居城有效的产品交易凭据。

三、“爱家幸运基金“程序

1消费者在xxx建材家居城各经销商处购买产品,并提供xxx建材家居城有效的产品交易凭据。

2.消费者在xxx建材家居城各经销商处购买产品,消费金额满2000元人民币,并付清全额,可在xxx建材家居城客服中心领取“爱家幸运基金”抽奖券一张,4000元2张,以此类推。(零头不计)

四、“爱家幸运基金”的范围:

所有在XXX地区XXX建材家居城购买产品的消费者,消费金额满2000元人民币以上,付清全额并提供有效的交易凭据。

五、“爱家幸运基金”方式

   以现金费方式回馈与消费者。

六、XXX建材家居城设立XXX万元“爱家幸运基金”用于回馈消费者。爱家幸运基金由XXX地区XXX有限公司设立专项资金。每月一期,推出时间为每月最后一天推出,每期设置一等奖一名,奖金X万元,二等奖一名,奖金X万元,三等奖一名,奖金X万元。年终大奖元月7号推出,年终大奖一期,一等奖一名,奖金XX万元,二等奖一名,奖金X万元,三等奖一名,奖金X万元。

七、爱家幸运基金由XXX公证处监督公证,并有XXX电视台每月最后一天XX时间直播;消费者可以观看直播,也可登录商场官网(WWW.XXXXX)查询,还可以在商场公告栏查看;同时XXX报纸同时公告。

八、实施细则所称经销商是指与XXX地区XXX建材家居城签订有效商铺租赁合同的经营者。

九、本实施细则解释权归XXXX有限责任公司。

 

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