“不好意思，我想退货……”——我这么说的时候是抱着最纯粹的愧疚，认为错在自己。

毕竟，哪怕再方便的退货流程，也要对方帮忙完成。比如之前退过一件网购商品，快递员没问理由，只是当着我的面，在已经由他送到门口的包裹上用粗的签字笔做了标记，扫码，就把包裹拿走了，而当我回到书桌前面上网查询，发现这一订单已变成“取消”状态。一切完成得很快、很轻松吧，但即使这样，我很清楚自己还是麻烦了人家，也因此对快递员道歉，同时也是把他当做商家的代表，对商家表示歉意。

不难想象，这样看待退货行为的我，自然会对采购决策持谨慎态度；如果不是难免会有一时冲动，我也希望永远不会走到需要提请退货的地步。

重点是，直到提请退货，我依然认为责任在自己，厂商没问题。并且，若像前述网购退货这样顺利，还会给商家加分。

回到最近这次提请退货，对方好像不假思索就回复说：除非商品本身有问题，不接受退货。

接下来发生的情况就可以借用博弈论进行分析：首先，这是一个相继行动的博弈，如同下国际象棋，我走一步，你走一步，然后我决定下一步怎么走。

——讲到博弈论，国际象棋可能是最容易被借用的一个例子，因为它足够广为人知，即使你和我一样并不擅长国际象棋，也大概知道一个棋局是怎样进行的。

插播这一点是想强调，哪怕你可能不擅长博弈论书籍里面经常提到的例子，并不代表你不能进入甚至顺利完成一局博弈；事实上，我越来越倾向相信博弈论入门著作《策略思维》作者的说法，是先有博弈，并且这可能出现在生活的方方面面，然后有了关于博弈的研究，从而形成博弈论这门科学，试图有所总结而对我们的日常生活提供指导帮助，而不是相反。

回到退货的故事：当对方说除非质量问题不能退货，我首先想到，这公司的人是不是不仅没听说过“七天无理由退货”，也没认真考虑过，这样回应消费者的退货请求，从策略上讲可能给自己造成什么麻烦？

起先我并不认为商品有问题，而是相信问题在我，是我高估了自己的能力，不能像我看到的商品描述那样用得轻松愉快，因此满怀愧疚提出了退货请求。

但对方的回复却等于告诉我，这事还有一个观察角度，实际上就是引导我退后一步开始反思，为什么我就用不好，它是不是达到官方标称的性能要求……

至此，对方是不是接受退货已不重要，关键是就怕认真二字，接下来我还真就发现了问题，厂商也因此失去了我的好感。

作为一个已经相当知名的厂商，失去一个消费者的好感是不是值得，要由厂商自己判断；我只是觉得，没想清楚自家退货政策可能产生什么策略后果就推行，这样的厂商，现在应该不多见了吧？