在市场竞争日益激烈的今天，信用越来越被商业企业为利用用来促销产品、抢占市场。信用消费在中国的经济生活中越来越普遍。但是，由于没有一个良好的信用管理体系，很多企业却由此吃了不少大亏。

信用，已经成为一个越来越被关注的名词。要想降低信用风险，企业在呼唤“诚信经营”的同时，更重要的是要依靠科学的信用管理系统来减少信用的风险。

但是，建设一个良好的信用管理体系并不是一件简单的事情。即使是在信用管理体系最发达的美国，如果管理不当，还是不可逃避信用风险。

本文分析了美国第三大的信用管理公司通用电气资本公司（GE Capital）在给通用汽车旗下的直接电视公司（Direct TV）做信用代理时候，由于操作上的失误所带来的巨大经济损失，希望能给国内企业在实施信用管理系统时带来一些提示。

从一个官司说起

美国通用汽车旗下的子公司直接电视公司，自1998年开始推销卫星电视产品。为了快速打开市场，直接电视决定通过消费信用的方式来进行促销，并将整个信用管理业务委托给通用电气资本公司来管理。但是，令直接电视公司感到吃惊的是，在随后的10个月里，这个市场推销活动却给他们带来了1亿美元的直接损失。因为这个商业损失来得太快太大，直接电视公司拒绝支付通用资本的 4 千万美元的服务费。通用资本公司当然不能答应。于是，两个公司围绕着这1亿4千万美元打了三年的官司。

1998年2月开始，直接电视公司开始在美国大型电器连锁店推销卫星电视服务。在此之前，美国消费者主要通过电缆接收电视节目。而卫星电视是通过一个户外天线直接接收卫星电视信号，对美国消费者来说是个新的事物。虽然卫星电视有一个很好的优势，就是能让观众接收到几百个电视频道；但是，绝大多数的消费者都已经拥有电缆电视服务，不愿意轻易更换。

而且，消费者要想购买卫星电视服务，首先要购买卫星天线，才能再按月付费接收信号。当时，卫星天线的价格定在2000美元左右，而电缆电视的安装费却只有40美元左右。

市场推销后开始不久，直接电视公司就发现销售进行得非常缓慢，远远没有达到计划的速度。购买卫星电视的消费者大多数是住在远离城镇的郊区，因为那些地方还没有电缆电视服务。

在这种情况下，1998年5月，直接电视公司决定启用新的推销计划，叫进门推销。任何申请信用购买卫星天线和服务的消费者，直接电视公司都给予其信用。

于是，市场状况迅速打开了局面，销售量大幅度提高。但是随后不久，来自通用资本公司的数据就开始表明，产品售后的费用回收开始出现问题，很多消费者的付款都没了下文。

更为严重的是，1998年6月，直接电视为了进一步打开市场，还把卫星天线的价格从2000美元下降到了600美元。市场确实得到进一步扩大，但是后来他们发现，购买人的付款问题却变得越来越严重。

很多购买了卫星天线和信号服务的消费者很快就停止了付款，随后的催债行动也没有什么效果，有的消费者准备反告直接电视公司，甚至很多消费者直接告诉直接电视：你们过来把卫星天线搬走好了。而对直接电视公司来说，雇用人员去把卫星天线把搬回来是个更加赔钱的买卖。

到1998年8月，直接电视被迫停止了进门推销活动。到11月，统计的数字表明，在这大约10个月的市场推销活动中，直接电视的商业损失已经达到了1亿美元左右。

恐慌开始出现在直接电视公司的管理层。10个月内损失1亿美元，这在美国公司，尤其是在零售业，是极其少见的。如果没有找到一个理想的替罪羊，直接电视管理层里肯定有人要丢掉乌纱帽。于是，一个寻找替罪羊的活动迅速展开了。

第一个被命定的对象当然就是为直接电视公司进行信用管理的通用资本公司，因为所有这些损失都是由于信用问题造成的。于是，直接电视拒绝支付给通用资本4千万美元的服务费。

但是，通用资本公司也不是好惹的。他们在没有按期接到服务费之后，就迅速到法庭控告直接电视违约，要求直接电视支付这4千万美元服务费。直接电视公司也很快就到法庭反告通用资本公司渎职，除了要求通用资本公司赔偿1亿美元的经济损失外，还要免去4千万美元的服务费。于是，一场官司就这样开始了。

造成这样的结果的原因，从表面上看是在推销活动中信用给得太随便，将信用给了很多信用不好的消费者。其实，这里面有直接电视市场推销管理的问题，也有通用资本公司信用管理系统的问题，还有通用资本管理人员工作渎职的问题。分析这个案例可以发现，没有信用管理不行，没有计算机信用管理系统更不行。如何将管理人员和计算机系统有效地利用是商业活动中，尤其是信用活动中的关键。

作为这个官司的专家证人，笔者对这两个公司的信用政策、信用管理计算机系统进行了深入地调查和研究，现将自己一些见解表述一下，以便国内的公司借鉴。

大意，通用电气资本公司自酿苦果

作为直接电视公司的信用管理代理，通用资本公司必须有自己的一套有效的信用管理计算机系统。实际上，通用资本公司信用管理的市场占有率在美国排在前三名。这样的信用管理计算机系统必须是服务器/客户的设置，因为很多电器连锁店都会利用这个系统来处理消费者的信用数据。所以，这个系统必须具备很多必要的功能。

首先，这个系统必需能够迅速地从信用数据(咨信)公司索取个人的信用历史数据，并且把这些数据进行分解和计算。

其次，系统要具备一个信用模型的模型库，针对不同的人群要应用不同的模型；而且这些模型还应该是动态的，能够在一定的时间段内进行调整。一般来讲，信用模型应该在6 到 12 个月之内调整一次。

然后，还要求这个系统具有对消费者信用行为进行监控的分系统。对消费者的实际信用行为了如指掌是任何一个信用管理系统最基本的功能。信用模型的预测结果和消费者的实际信用行为可能会有很大的差别，如何分析和解决这些差别就是信用风险管理中的基本任务。比如说，如果一个信用模型预计年龄在30 到 40之间 的未婚群体里面会有大约3%的坏帐率，但实际人群中却出现了20%的坏帐率。那么问题在哪里呢？是模型不对？还是产品问题？还是信用管理问题？发现和解决这个问题需要依靠对信用行为进行监控的计算机分系统来提供数据。

第四，要求系统有帮助进行催债的分系统。在这个分系统里面，不同的催债政策要得到合理的实施。因为很多债务如果不及时催促就会从坏帐变成死帐。

最后，最重要的是要有数据挖掘的分系统，这个分系统是以上几个分系统的基础。从消费者的各种数据中挖掘出有金融意义的关系是数据挖掘的基本功能。信用模型、信用行为的监控等等都是从通过数据挖掘产生的。 　　

回头来看看这个案例，在为直接电视公司做信用代理时，通用电气资本公司拿到合同以后，本来应该针对直接电视的销售市场进行分析研究，计算出相应的合理的信用模型，为后来大规模的市场推销做准备。而通用电气资本公司并没有这样做，只是从过去的模型里面拿出适合一般群体的信用模型放在计算机系统里面。

这个不合适的信用模型使许多本来不应该得到信用的人得到了信用。这样，销售量虽然上去了，可是问题就出现在一、两个月以后。

随后，通用电气资本公司也没有通过信用模型来核实和消费者信用行为的监察工作。直接电视公司的市场推销展开几个月以后，已经出现大量消费者拖欠或者拒绝付贷款的问题。通用电气资本公司依然使用原来的信用模型，使直接电视的消费者信用问题的根源一直未得到解决。

出现坏帐后，如何收债就成为工作的关键。通用电气资本公司的收债部门要处理通用电气资本公司所有客户的坏帐，这时面临着巨大的挑战。由于给直接电视公司做的信用管理从一开始的设置就不合理，导致了超出想象的坏帐率，负责收债的人员根本不可能按时间处理这些帐户。

通用电气资本公司这时的解决办法，是采用加快坏帐帐户在计算机系统里面的移动速度的方法。过去一个坏帐帐户至少要在收债分系统中经过90 到 180 天的处理以后，实在没有效果才被移到死帐部门，进行相应的法律和财务处理。通用电气资本公司在处理直接电视的坏帐时把坏帐的处理时间缩短到30天。也就是说，在30天内，如果收债部门没有解决一个坏帐帐户的问题，这个帐户就被推出收债部门，到死帐部门。但是，收债是个长久的工作，绝大部分的坏帐不可能在30天内得到解决。把一个坏帐迅速地推到死帐上去，进行死帐的法律处理，会使坏帐当事人更不愿意还债，甚至可能造成法律上纠纷――因为死帐的记录会直接影响当事人的信用评级，带来更大的经济影响。

过度依赖，直接电视自讨苦吃

在这个案例里，问题并不完全在通用电气资本公司这边。直接电视公司同样也犯了许多管理错误，才导致后来严重的后果。

直接电视公司的错误主要在于对如何进行有效的信用管理不了解，而是过分相信和依赖通用电气资本公司。

在准备市场推销的时候，直接电器公司没有认真研究通用电气资本公司的信用模型。由于他们没有做充分的市场调研工作，因而没有意识到购买卫星电视服务的消费者大部分是居住在边远地区、交通不便的居民，这些消费者的信用背景和信用行为很可能和绝大多数消费者的背景和信用行为不同。

而且，直接电视公司的市场推销措施也没有协调好，先后反差太大，造成消费者的严重不满。推销开始的时候，卫星天线定价为2000美元；几个月以后，价格又大幅下调到600美元。那些在调价之前购买卫星天线的消费者对此产生了极大的不满。这也是后来很快就出现很多坏帐帐户的主要原因之一。

此外，他们对通用电气资本公司所提的建议全盘接受，尤其是不合理地把收债时间缩短到30天。

再谈国内的信用管理系统

今年年初，从去年12月就开始实行企业信用制度试点的北京中关村再次遭到信用的创伤，一家名为“北京千悦同心电子技术有限责任公司”的公司在同一天内诈骗了11家小型民营企业后销声匿迹。虽然这次受骗的货款金额只有十几万元，但是人们对去年中关村的信用危机还心有余悸。诈骗事件在中关村IT零售企业中诱发了一连串的不良反应。建设科学的信用管理体系呼声越来越高。

但是，信用管理系统在中国还是新事物。那么，对于一个中国公司来说，如何进行有效的信用管理呢？

首先，要有合理的计算机系统安排和合理的人员安排。合理的计算机系统设置能提高效率，减少风险。一个合理的信用管理系统应该具有以下几种基本职能：

1. 系统必须能够得到外面咨信公司的信用报告；

2. 能够处理、计算报告中的数据，利用信用模型计算；

3. 能够把计算结果和公司的信用政策进行比较，决定给不给客户信用；

4. 如果给出了信用，建立客户帐户，为后来的工作做准备；

5. 能够监控客户的信用行为。

因为信用管理系统在中国还是个新事物，系统设计要求有良好的构架，还能够不断地根据需要改进。比如说，如果国内的信用咨信公司发展起来了，这个系统还要添加与这些咨信公司的接口。

再好的管理系统也是要通过人来操作的，信用管理系统中的人员安排和培训至关重要。从本文的案例可以看到，不合理的信用管理可能会导致巨大的经济损失。

中国有自己的国情，国内还没有全国性的消费者信用历史数据的咨信公司，过去也没有有意识地积累消费者的信用记录。信用本身也是一个新生事物。这样一来，象在美国普遍应用的行为模型和预测方法就不是很适用了。那么有没有解决办法呢？

答案是有的，比如说，如果把一个家庭看作一个经济实体，在有了宏观经济指标和银行利率的情况下，可以应用期权计算的方法来计算一个消费者的信用等级。

信用管理是在二十世纪六十年代在国外开始发展起来的，到现在已经积累了丰富的数据、理论和方法。在中国发展信用管理和相关的计算机系统，还有待于我国的改革开放。基本上我国的信用管理系统可能需要发展的几个方面：

1. 信用风险基础上的定价系统

从理论上讲，不同的人的风险是不同的。在批准和发放信用的时候，这些不同的风险应该使用不同的价格。比如说，在发放信用卡、汽车或者购房贷款的时候，对风险高的客户应该收取较高的利息，对风险低的，就应该降低利息。随着国内金融业的改革，对利息的管制会进一步地放开，在风险基础上的定价系统也将会随之产生。

2. 信用的帐户组合分析系统

公司通过信用来做业务以后，就会形成成千上万的信用帐户。这些帐户作为一个整体对公司构成的风险是多少？ 如何对这个整体来进行合理地管理？ 这些问题都要依靠一套合理的分析管理系统来解决。举个例子来说，银行的信用卡业务部门可能会有多少客户会到国外旅行时候使用信用卡？这会涉及多少外汇兑换？外汇的汇率会怎么变？ 银行的信用卡部门需不需要利用外汇的期货市场来管理风险？

3. 客户的CRM 服务和债务回收

信用管理中的估算和管理办法及计算机系统会在客户服务和债务的回收中有很多应用，如何区分不同的客户，如何发现有效的客户服务办法，都可以应用信用管理系统来帮助完成。另外如何对不同的客户使用不同的收债方法更是信用管理系统的一个衍生产品。

有效地利用信用可以帮助企业开展业务，合理的信用管理更是能够帮助业务持续发展。中国的信用工作正在逐渐展开，信用管理系统的研究和开发也会大规模地发展起来，希望本文能起到一个抛砖引玉的作用。

信用管理系统的其他应用

信用管理系统不光是直接控制信用风险的有效工具，也是做其他工作的有效途径。举例来说，可以作为银行客户保留的手段。

随着银行业的开放，特别是加入WTO以来，银行客户已经成为各个银行进行争夺的焦点。如何发现好的客户只是竞争的一个方面，如何最有效果地保留自己的客户，防止自己的客户流失到别的银行去同样重要。

建设信用管理系统的几点建议

系统设计

1. 系统需要是服务器/客户端的基本结构

基本的信用管理业务流程是围绕着业务流程设计和建立的（见上图）。图的最上面的两个图象很明显是代表来申请信用的人和处理信用申请的公司代理。处理信用的公司可以是发放信用卡的银行、信用卡公司、保险公司，或者大的百货公司。对这些公司的要求就是要有广泛的经营网络。把所有这些发放信用的地点统一地管理起来的计算机系统就要求是服务器/客户端的结构。

2.系统需要是模块化

现代的计算机系统几乎都是模块化的设计。信用管理系统尤其要这样。因为，信用模型不是单独的，而是很多模型的组合。比如说，国内每个省市之间人群的信用行文可能不一样，适用于北京的模型不一定就不适用于上海。而且，因为人群的信用状况会有所变化的，所以每个信用模型也必须是动态的，一实现信用模型可以定期进行调整。模块化的设计有利于各种信用模型地实施和管理。

3.这个系统必须和别的系统有良好的界面

信用管理直接和业务部门接触，也和市场部门，财会部门和高级管理层接触。这就要求这个系统在设计的时候就要为与别的系统的界面作好充分地考虑。

4.中间件是满足这样的系统的理想解决方案

中间件的特点为实现这些系统要求提供了良好的解决办法。BEA和IBM都有中间件。

系统建立的基本成本

一个信用模型大概需要花费20到25万人民币来开发。在主机系统中，实施和调整一个信用模型大约要花费400小时的人工，花费会从25万到50万人民币。在服务器/客户端里面实施和调整大约回节省一半的成本。

信用系统里面必备的数据挖掘分系统的建立大约需要25万到50万的成本。还有包括硬件的成本和中介件的成本。

建立一个良好的信用管理系统需要很大的投入。但是从直接电视的案例中我们可以看到，没有一个好的信用管理系统会带来多大的商业损失。良好的信用系统是防止这样的商业损失的最有效工具。

人员要求

信用系统需要有受过专业培训的人来管理。从公司管理层面来看，信用风险管理和其他业务部门要有良好的沟通。那么，如何安排信用管理人员的管理职能呢？职位的设计很重要。信用管理负责人和其他部门的负责人要平级，否则的话，其他部门会因为对信用风险不了解而忽略信用风险。市场部门可能会为了增加市场份额而放松对信用的要求。

但是，平级别的职位也不一定能完全保证信用管理能够合理进行。同级别部门之间经常会出现互相扯皮现象。这就要求公司管理层中一定要设置一个懂风险管理，和一个懂市场和其他业务的高级副总裁。这样才能更好地协调工作、减少问题，增加效率。

信用管理系统还需要有信用模型管理人员来负责实施，同时检查模型的效果。模型的开发工作可以考虑由公司自身的人员来做。但是，模型开发是一个专业性很强的工作，一个非专业公司可能很难找到这样的人才。所以，建议模型的开发工作交给专业的模型开发公司来做。

信用管理系统还需要有做数据挖掘的人员，以便向管理层提供不同的统计和报告，协助管理层和其他业务部门做出合理的决策。