Managershare:临危不乱,好样的。

全世界大多数人都将乌克兰的政治动乱视为一场地缘政治危机和人道主义灾难。在2012年1月到2015年2月期间,我曾在菲利普·莫里斯公司(世界上最大的包装食品公司和最大的卷烟生产公司,世界第二大啤酒生产企业,美国最大的食品生产公司)乌克兰分公司担任常务董事,这迫使我将乌克兰动乱视为一场对公司员工、运营和盈亏构成威胁的商业危机。

当和平抗议活动演变成示威者与警察之间的暴力冲突时,当战乱大肆席卷全国时,每一条商业规则都土崩瓦解。我们的供应线路和分销线路均受阻;我们因战争失去了曾经开拓的市场领土;我们不得不采取措施以处理军事动员对员工造成的冲击;我们需要重新安置、重新调派将近一百名员工及其家人。

在这样的混乱恐慌中,我有两件非常明确的、需要优先处理的事情:不惜一切代价确保公司员工的安全,以及尽一切可能维持公司的运营。

我试图向乌克兰的团队传达这样一种观点:当业务出了问题,人们往往容易感到焦急忧虑、责任沉重,甚至感到羞愧难当;然而,你只能及时做出更好的决定,以推动企业继续向前迈进,如果你的心态足够超脱,如果你仍能保持头脑清醒,如果你能以客观的方式看待这一混乱局面的话。无疑,乌克兰的危机给了我一个很好的机会,使我能够对管理团队进行领导力建设。

你要做的是将思维从“烟雾恐惧症”转向“帐篷时间法”。

危机通常带来恐惧。我将此称做“烟雾恐惧症”,我曾见过这种病症使企业麻痹、瘫痪的案例。对付这种病症的解药就是让你的员工感到安全、安心,给予他们支持。

作为管理团队,我们的一举一动都会给员工造成巨大影响。我们十一位管理人员立志要保持冷静,英明果敢,要给办公室里的200名同事、全国的450名员工以及工厂里的750名工人树立一个好榜样,发挥好带头作用。

我们一直都在控制自己的情绪,因为我们想呈现出“泰然自若”的样子,那样员工就可以和我们谈论他们的恐惧,倾诉他们的担忧。

我们用实际行动向他们保证,我们最重要的任务就是要确保他们及其家人的安全,为此,我们在危机最严重的时期采取了夜间人数清点和进行安全报告等措施。在整个过程中,我们不断向他们提供关于状态更新、公司决定、事态变化和指导说明等信息,教他们如何根据危机的严重程度对眼前的危机采取行动、做出反应。

身处危机关头,我们一起共度时光,互勉倾诉,开怀大笑,彼此支持。我们将此称做“帐篷时间法”。这个表述来自一名北极探险家,他曾向我们讲述,在每一天结束的时候,团队成员一起在帐篷里度过的时间越多,彼此之间也就会更加亲近。而我们在乌克兰度过的“帐篷时间”越多,我们就会成为一个更加亲近、更加冷静的团队。

要不断地在头脑中思索着“如果发生麻烦该怎样处理”。

因为危机将可预见性抛到了窗外,迫使每个人采取新的方式运营企业。为了有效管理混乱局面,有必要养成一些受用的习惯,比如:不断处理新信息,在头脑中思索“如果发生麻烦该怎么处理”,计算风险因素,浏览一下待办事项清单。

随着每一次新业务的拓展,当询问“我们面临着哪些问题,后果是什么?”时,我们明白了这句话意味着什么。通过这一准则,我们几乎能够在脑海中浮现出相关选项,制定应急方案,确定具体的行动出发点,从而促使我们采取行动。当工厂关闭、电话被停用、战乱加剧和必须进行疏散时,我们很清楚应当采取哪些措施。关键就是要迅速作出决定,以避免被困住。

讳莫如深不可取。

危机期间,高层团队可以一边很容易地蜷缩在“战情室”里,一边做出重要决定。但同时,领导者需要时间来获取新讯息,评估首要处理事项,进行坦诚交谈,这和带兵出征、“身先士卒”同样重要。我让我的团队了解到,危机期间增加交流、增进沟通是势在必行的。

从本质上来说,当人们了解具体发生了什么情况时,就不容易感到困惑,也不容易感到恐慌。当然,说话的语气和身体语言也非常重要,因为每一个人都对非语言表征超级过敏。一些领导者会采取美化实际情况的做法,或者会站在公司的立场说话。我们发现,坦诚交流有助于持续降低人们的期望值,使人们敢于面对残酷的现实,因为人们清楚他们一直都是在坦率直言。

尽可能地信赖他人、依靠他人的力量。

为应对危机情况,领导团队必须尽其所能发挥作用。我团队里的每一个人具有不同的本领,有着各不相同的性格。我们可以根据不同的情况,让不同的人走到前台发挥领导作用。

我们的信息系统总监就充当过技术战略家,其制定了一个具有破纪录意义的方案,当战火蔓延到我们的办公室时,该方案使得我们可以进行远程办公。

我们的运营总监带领着特殊情况管理小组,对各类威胁和战势变化做出回应。还有其他人,他们为身心憔悴、几近崩溃的员工提供心理支持,他们制定了应急处理方案,或者为家园被烧毁的员工提供临时避难所。

我从来都不知道原来一个团队可以这样发挥多样性的本领,我们共度的“帐篷时间”也帮助我们从集体的智慧和才能中受益匪浅。

应鼓励不同意见和争论探讨,因为我们需要各种不同的观点以使问题浮出水面,以使我们获得更好的主意。团队的凝聚力使得我们能够更安全地探讨不同问题,更新解决方案,敢于承担风险。

在很多外国公司决定大举撤离乌克兰的时候,我们公司仍取得了出色的成就,我们继续保持在乌克兰的市场份额,实现了销售目标,完成了大部分的公司目标,我们甘愿做一盏给客户和乌克兰人民带来稳定、带来信心的灯塔,尤其是在危机发生后最困难的八个月,这种尤其困难的局面直到2014年9月达成同意暂时结束敌对状态的明斯克协议才结束。

我们生活在一个危机四伏的世界里,领导者必须时刻准备着,以应对突如其来的危机。充分利用每一个机会(即使是灾难),不断学习,不断成长,这是至关重要的。

作者:克里斯托· 特索尔卡斯(Christos Tsolkas)是菲利普·莫里斯国际全球营销战略部的副总裁。之前,其曾在菲利普·莫里斯位于乌克兰、高加索和摩尔多瓦的分公司担任领导一职;并在菲利普·莫里斯希腊分公司担任常务董事。

译者: tournesols  原文来源:hbr.org

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作者:Christos Tsolkas
来源:译言