想象一下:发送一封详细的解决方案邮件给你老板,得到了只有一个字的回复:“不。”

她恼怒了吗?你的邮件冒犯她了吗?或者仅仅是她很忙?当我和各种机构组织合作研究沟通这个课题的时候,一个雇员和经理都认为最普遍的问题是,通过email沟通情感或者敏感话题时遇到的挑战。不像声调或者面部表情这些方式,email不会传达关于情绪的信号。

但是,在很多情况下,email的使用是不可避免的。所以我们怎样能够既达成email沟通的需要,又避免email所带来的潜在情绪陷阱?这里给出5条实用的,基于研究成果的推荐:

理解人们是怎样解读email的

人们经常会误解email所表达的情绪,是什么驱使了这些误读呢?一个原因是,人们从自己的情绪出发点接受email信息,而忽略了发送者的实际意图。试想一下,“这个一份很好的草图,但是我认为我们还可以做的更好。” 如果是一个同辈发来这个email,这看起来是协作良好。如果是一个上级发来这个email,这看起来就像是批评。

除了相对地位以外 (高职位的人发送的email通常更容易被人们负面的解读),还有一些语境因素需要考虑:认识时间的长短 (人们较少的误解熟悉的人发来的email),过往相处的历史,和个体的性格特性 (负面的人更倾向于负面的解读信息)。

要避免误解,首先我们要站在接收者的立场上,揣测他们可能是怎么解读你的信息。这样做可以帮助你在误会发生前避免它。

模仿行为

什么是通过email传达情绪的最佳方式呢?表情符号?用语?感叹号?正确答案不止一个。合适的表达将是基于上下文语境的。例如,一个崇尚正式沟通的公司文化,你可能不会发送一个笑脸符号给他。同样的,你可能不会给关系亲密的同时发送很正式的email。

行为方式模仿是一种在各种情景下都很有效的策略 (也就是说,用相似的方式选择表情符号,措辞,以及俚语/行话跟你的沟通对象交流)。一个研究发现,在基于文本交流的谈判的早期阶段,使用模仿行为,美国,荷兰和泰国谈判者提升了30%的效果。模仿的过程增进了信任,因为人们倾向于和相似的人产生共鸣。

表明你的情绪

虽然模仿行为是有效的,它仍然是一种微妙的策略,可能是引起潜在的情绪上的模棱两可。避免困惑的最简单方案就是,清楚的在email总表达你想要传达的情绪。

最近和我合作的一个媒体组织良好的诠释了这种方式。我要求员工提供一个他们认为很糟糕的Email范例,其中一位员工提供了如下一封发自经理的邮件:

商业简介需要重做。我确定那是客户做的,你能处理好的 :)。

良好的祝愿,【经理的名字】

我作为一个局外人 (我也是猜测经理的意图),这封email看起来是措辞小心,以避免冒犯雇员。但是,这位员工有不同的感受,解释到:“她很了解这件事情,是我做的这份糟糕的简介,她却说,她很确定是客户做的简介,我可以做好的, 然后在结尾加上一个小笑脸符号。整体上是居高临下的调侃的声调。”

如果这位经理避免隐晦的用语,直截了当的表达她的意思,也许误解的可能性会降低。例如,如果她这样说:

我很满意你目前的工作。但是我认为这个简介还可以改进。你介意重做一遍吗?

这会大大减少雇员模棱两可的感受,从而避免员工从自己的情绪揣测信件。

人们很少表明他们的情绪,尽管这利益相关度很高。NYU的研究表明,很多人过度自信于他们在email中准确表达情绪的能力。说一个从不请假的同事早退,他会意识到这是一个幽默说法--这也许看似明显。但是他可能会特别在意被看成懒惰,感到受伤或者被冒犯。

考虑一些有策略的误键入

尽管精确表达可以增加所表达情绪的清晰度,这并不意味着人们会相信你所表达的情绪。处于策略需要,人们经常会有意的展示的情绪并非是他们的真实情绪。例如,谈判者会假装生气以获得让步,销售人员会假装激动以获得销售额(你真的相信销售员在email中所说的,他想要见到你激动到颤抖?)这种策略也会导致糟糕的结果,例如上面媒体公司经理的信件。

既然在email中,伪装这么容易,可以编辑情绪表达一直到“完美”状态,你怎样才可以让情绪看起来更真实一些呢?

答案是做一些事情,让你的信息看起来不是“雕琢”的。大多数商务建议中,真实性非常重要。于此相反,在email中使用些许“误键入”。 使错误显得可信的误键入,也使你显得更不胜任:如果人们试图给我留下好影响,为什么他们会有输入错误呢?

尤其是当你职级很高时,偶尔一些小错误能使你看起来更加亲切近人。这里有一个重要的折中你必须考虑:更真实的情感(通过一些误键入),胜任力(没有错误),在一定情形下,哪个更重要呢?

透露个人信息

email的好处之一是,它更能产生直接的,有效率的工作交流,避免了面对面沟通中可能会有的闲聊。实际上,在闲聊中透露一些个人信息,通过建立熟悉度和信任,有益于润畅的社交互动。对email谈判的研究显示,谈判前人们之间简短的相互介绍,可以显著地改善谈判成果。如果你们的互动是长期的,全面的展示自我可以降低误解,增加所展现情绪的可信度。

考虑到组织沟通的不断进化,如何有效使用email,还有很多值得学习。但是,这里有一些明显的领域我们可以改善。现实中,我们都有同样的缺点:我们太过于专注在自身和我们自己的目标上,而没有考虑到其他人的愿景。通过这些方式连接你和你email的接收者的各自愿景,通过明确的信息和建立互信,会有助于有效的沟通。


译者  zeuger

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作者:佚名
来源:哈佛商业评论