从互联网这个大圈子来说的话。包含的东西我们可能要说个几天几夜也说不完。今天笔者不说其他的,单就从互联网智能客服说起。

什么是智能客服系统?

想必大家都是知道,客服是什么。笔者这里不多解释。那么什么是智能客服,未必大家都知道。笔者在这里为大家科普一下。该系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的,它是(大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等),具有行业通用性,不仅为企业提供了细粒度知识管理技术,还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息,其整体架构如图所示。

概述一下就是为了改善用户体验,帮助企业了解用户需求,实现精细化业务管理。可以大大的提高企业的工作效率。掌握用户真正的需求,帮助企业更好的服务于用户。让企业与用户之间搭建友好的沟通桥梁。最重要的是改善用户体验,让用户的留存率提高。

智能客服的技术是怎么样的?

想要更深入的了解智能客服这项技术,听笔者慢慢告诉你。智能客服系统主要涉及三个方面:基于人类的自然语言理解的语义检索技术、多渠道服务技术、大规模知识的建构技术。在自然语言理解语义检索技术方面,让用户以最自然的方式表达自己的信息或知识需求,并能够获得其最想要的精准信息。

先对用户的查询进行自然语言分析,这种分析在三个层次上进行:语义文法分析、代词类的短语文法分析、特征词检索。多渠道、多用户的知识服务技术方面,根据多年的技术推广经验以及对多个行业的需求分析,我们设计一种可支撑不同用户、不同渠道的统一的知识服务模式。

笔者在这边重点要说的是在知识库方面,国内的小i机器人有这十多年丰富的经验。小i智能知识库是小i机器人在智能机器人领域耕耘十多年的基础上自主研发的智能知识管理和应用系统。它基于B/S架构,融合多种人工智能技术和知识本体网络构建技术,以成熟的本体知识体系为基础,以强大的智能搜索引擎为核心,支持内外部全渠道应用,突破了传统知识管理平台只能管理非结构化知识、知识搜索效率低、知识积累无体系、知识关联少等弊端,真正实现了知识应用智能化、知识管理统一化、知识展现个性化,充分满足企业未来的知识应用需求。

近期小i机器人还与携程旅游联手共同建设智能客服在线平台。携程用户可通过微信、Web等方式,随时随地与智能客服进行交流。借助小i机器人的智能交互技术及统一的智能知识库支持,携程智能客服实现了与企业核心业务系统的对接,通过便捷的菜单导航功能,可实现酒店预订、机票预订等携程全服务内容。

同时,智能客服平台还为用户设立了团购、低价机票订阅等优惠活动的快捷通道,让用户旅游更加经济。此外,酒店,机票,门票,客服,全球购等共35个服务场景的定制开发,大幅提升了用户的智能交互体验。

另一方面小i机器人开创的iBot Cloud智能云服务平台还向企业之外的个人用户开放简单易操作的个性智能机器人服务。通过该平台可以创建自己的智能机器人,有娱乐、聊天、个性功能、智能客服等功能。可以满足众多对此项技术感兴趣的用户。

说到这里笔者不得不在夸赞一下智能客服对于人类的贡献。相信在不久的将来智能客服会运用到更多的领域,大家可以拭目以待。

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