客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的营销理论，其核心思想在于企业必须重视顾客需求的异质性，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。

我们身边的企业家对于“客户细分”一词并不陌生，然而，绝大部分的企业在实际运作过程中，还是采取的 “无差别市场策略”。

首要的一个原因在于企业“不舍得”做“客户细分”。客户细分的直接结果，是产品的适应面变得狭窄，想想辛辛苦苦做出来的产品，只能适用于一小部分客户，企业心里是很难接受的。在很多经营者的评价标准中：“大众流行”的产品是最好的，并且发明了一个非常性感的词来形容，叫“爆款”。比如：iPhone一出世，举世轰动，苹果公司大赚一笔，哪个企业不想做成iPhone这样呢？所以，凡是把目标群体为聚焦到一个细分群体的想法，在自己企业内部都很难得到支持，更不要说把市场细分落在实处了。

第二个原因在于企业也不会做客户细分。即便企业家接受了营销理论，但真正在应用的时候，企业“细分市场”的动作常常是错的。

“客户细分”的第一步，是划分目标群体。用于划分客户的纬度有很多，可以是区域、性别、年龄，从这一点看，似乎很难找出头绪，然而一个基本的诀窍是：新兴群体。社会在不断进步与改变着，这样的变化，往往意味着某些客户群体的衰落，以及某些客户群体的兴起。衰落的群体是没有市场开发价值的，早已存在的客户群体，一定是有很多供应商的，只有新兴的群体，他们的需要往往被市场所忽视，从而为创业企业带来机会。比如：现在被神话般推崇的“小米模式”，其实我们深入分析，没有什么神秘的，主要在于小米锁定了一个群体：“屌丝”。所谓的屌丝，就是我们以前忽视的85后、90后群体。这个群体是刚进入社会不久的青年白领，收入不高但是喜欢创新的、高科技的东西，并且从行为习惯上，更喜欢通过网络来寻找产品、表达意见、建立社交。小米成功的秘诀也就在于“低价、顶配、交互、网络口碑”。

“客户细分”的第二步，是选择目标群体。每家企业有不同的资源，这决定了各家企业没有必要选择同一细分群体进行红海厮杀。选择目标群体的时候，要特别重视企业是否有特别的渠道，可以低成本地接触到该群体。由于现代社会，消费者的注意力高度分散，信息漫传播的效率很低，企业选择细分群体，要选择有特别渠道资源的。

第三步，目标群体选择之后，非常关键的一步，在于能否成功进行“客户行为分析”。这是客户细分中至关重要的一步，在商学院的教科书里，几乎看不到关于“客户行为分析”的内容，而在实战中，企业不会做“客户行为分析”，市场细分肯定会流于空谈。具体的例子就在于，同样的产品、同样的目标客户群、同样的营销优惠方案，两家企业产生了完全不同的结果。具体的案例分析，我们将放在下一篇文章详细阐述。