想象有一家零售商，总共卖一千万种产品，而且每种产品还有不同的尺寸颜色等选择。在这茫茫产品大海中，这家零售商却又有办法，透过搜寻功能、产品评分、产品推荐等方法，让顾客简单做出购买选择。

听起来好像是一个不可能的任务，但是亚马逊网站就做到了。史隆管理学院莫克尔（Martin Mocker）等三位研究人员以亚马逊网站为例，说明企业平衡复杂与简单所能创造的价值。

三位研究人员于史隆管理评论（MIT Sloan Management Review）上指出，如果公司想像亚马逊网站一般，找到复杂与简单的成功平衡点，可以采取以下四个步骤：

1、评估公司目前的复杂程度。

评估公司现有的产品有多复杂，以及流程有多简洁。要知道公司的关键顾客，对产品的多元性是否满意，公司可以自问三个问题：“我们最好的顾客，会不会向与我们类似的卖家买东西？如果会，为什么？”、“公司的顾客满意度，是否比提供更多元产品的对手低？”、“顾客购买东西所需要做的事情当中，有没有我们可以代做的？”如果任何一个问题的答案是肯定的，代表公司应该增加产品的多元性。

在流程方面，则包含公司内部的流程，以及顾客向公司买东西的流程是否够简洁。

2、选择达到平衡点的方法。

根据公司现况，增加或减少产品与流程的复杂度。此外，公司也可以选择改变的步调：可以一件一件慢慢来，也可以一次大刀阔斧改变。

3、从产品多元性得利。

公司贩卖多元丰富的产品，优点包括，顾客拥有更多选择、更有可能一站购足等。倾听顾客的声音，知道公司应该在哪些产品上增加复杂度。

4、从流程简化得利。

要做到这一点，主要有两条路径：第一，简化流程；第二，研发工具，或者指派新角色，让顾客与员工能够轻松执行复杂的流程。

西班牙ING Direct银行同时做到了第三与第四点。过去，该银行只提供一般存款帐户，后来增加了信用卡、投资基金、房贷等多元产品。而且，一开始该银行只有电话与网络服务平台，后来在西班牙各地开了三十家分行。银行增加了复杂度，是为了提供存户更全面性的服务。

在此同时，该银行提升了存户的使用经验。只有能为银行加分的复杂度才可以存在。银行发现，开户手续过于麻烦，成为民众不愿意到该银行开户的一大原因。银行因此简化开户的邮件往返次数，一开始减少到只需要寄出两次邮件，就可以完成开户；最后减少到只需要寄出一次。

因为找到了复杂与简单的成功平衡点，ING Direct银行已经连续四年，被选为西班牙民众最推荐亲友开户的银行。