我们生活在一个分享的时代。消费者和企业客户能够获取关于产品和服务的即时信息，并且能够比以往任何时候都更多的方式来分享自己对于它们的看法。从社交媒体网站上的牢骚到特定类别平台上的评论，消费者和企业客户正在发出自己的声音，并且在倾听彼此。作为市场营销人员，这种分享时代的两个重要影响是， 我们需要在覆盖客户的方式上更加具有创造性，以及我们必须为客户创造与之相伴的更有意义的品牌体验。

我认为，向我的首席营销官人脉圈子做一个跨行提问——“你们每天如何向自己的客户表达爱意？”——将是鼓舞人心和充满乐趣的。以下是他们以及我自己的答案：

奖励忠诚客户

“数百万人把唐恩都乐（Dunkin’Donuts）连锁咖啡店当成日常生活的重要组成部分，因此我们每天都努力展示对客户忠诚度和热情的赞赏。我们的DD Perks奖励计划是实现这一目标的关键举措。通过该计划，客户每一次消费都能获得可以兑换免费饮料的积点，在生日那天注册也可以获得免费饮料。我们还通过提供优惠促销活动，把重点放在自己的社交媒体和移动社区。此外，我们正不断更新菜单来取悦我们的食客，比如在情节人当天推出心形的甜甜圈。”——唐恩都乐品牌全球市场营销和创新总裁约翰·科斯特洛（John Costello）

超越客户期望

“好事达（Allstate）向客户表达爱意的方式是，每天为客户提供超越他们对保险公司期望的服务。是的，我们提供专家建议和创新产品，来帮助保护客户和他们所关心的事物。不过，我们还会用另外一些方式给他们带来惊喜和欢乐，即在客户选购新SUV或儿童汽车座椅时帮助他们省钱，寻找专家照料他们的树木或满足其他家庭需求，或者是在一个巨型商场停车场准确定位他们的汽车。”——好事达保险公司首席营销官桑杰·古普塔（Sanjay Gupta）

聚焦企业文化

“我们刚刚启动了一项新的计划，我们称之为“76秒”（76 Seconds）。它很简单，在一场比赛或社区当中，我们花76秒钟的时间对一名球队粉丝产生积极影响。我们球队的每名工作人员都经过了“76秒”计划的培训。我们在41场主场比赛中评聘请了200名工作人员。如果每一位工作人员都能在一场比赛中让一位观众留下难忘回忆，我们就能大规模地推动积极的球迷体验。每一位工作人员身上都会携带十几个特别的礼物，让他们可以亲手馈赠给球迷。这些礼物或许是跟球员的惊喜会面和问候，或许是小礼品，或许是参观球场。 “76秒”不仅仅是一个活动，它就是我们本身，是我们文化的一部分。”——费城76人队（Philadelphia 76ers）首席营销和创新官蒂姆·麦克德莫特（Tim McDermott）

帮助客户成功

“去年，我们向一些顶级客户和品牌拥护者寄去了情人节卡片。这是一种简单的举措，但看到客户的反应，感觉好极了。他们赞赏这种情人节的‘爱意’表达方式。 在IBM，我们正在努力成为一家以客户关系为导向的公司。我们正在通过跟客户建立信任关系，帮助他们成功，以此来赢得他们的拥护。”——IBM云计算事业 部市场营销副总裁塔米·康尼查罗（Tami Cannizzaro）

设身处地为客户着想

“我们向客户表达爱意的方式是，花时间面对面跟他们在一起，以更好地了解他们的需求。有时候，客户可能无法告诉我们自己需要什么。不过，通过仔细观察客户，搞清楚他们的境况，设身处地为他们着想，他们就会展示给我们。”——摩托罗拉解决方案公司高级副总裁兼首席创新官爱德华多·康拉多（Eduardo Conrado）

永不放弃

“我们从事的业务是使用音乐提升生活品质。我们这样做来提升客户体验，让人们感到更受鼓舞、充满活力和无拘无束。我们一直致力于为听众创造完美音质，这就是为什么我们从来不放弃自己对于最佳连接和体验的追求——不管在销售中还是在技术支持中都是如此——这样我们就都能欣赏到那些美妙的音乐，仿佛本该如此。”——哈曼国际（Harman International）全球市场营销副总裁肖恩·卡普尔（Sean Kapoor）

鼓励

“玫琳凯·艾施（Mary Kay Ash）常常说，‘P&L代表着人（People）和爱（Love）。’我向我们客户——独立销售代表——表达爱意的一种方式是，定期在 Twitter和Instagram上使用激励的语录、图片和博客文章对他们进行鼓励。”——玫琳凯（Mary Kay）首席营销官谢丽尔·阿德金斯-格林（Sheryl Adkins-Green）说道。

跟客户互动

“作为一家人才管理解决方案提供商，我本人既是公司产品的用户，也是市场营销人员。作为一名领导者，我热切关心员工敬业度和职业发展，这意味着我能真正与客户感同身受。我以相同的兴奋心情和约会般的期待来看待每一场客户互动，这是一种机会，可以交流想法，讨论我们的试炼和磨难，以及分享我们的希望和梦想。 我向客户表达爱意的方式就是，真正欣赏他们的激情所在。我从他们身上学到的见解让我能够创造出更加可信、平易近人和被人欣赏的营销讯息。”——萨巴软件 （Saba Software）首席营销官艾米丽·何（Emily He）

寻求理解

“6个字：有效的同理心。寻求深入了解对个体客户至关重要的事情，然后向个体赋权，让其能够做出更快、更明智和更自信的决策。这听起来很简单，但优秀的营销人员知道，‘表达爱意’首先意味着寻求理解。”——尼尔森公司（Nielsen）首席营销官马西·辛德尔（Marcy Shinder）

成为真正的合作伙伴

“跟任何相互信任的关系一样，我们向客户展示爱意的方式是成为真正的合作伙伴，并确保每一天和每一次接触的时候，我们都在他们身后提供支持。”——信诺保险集团（Cigna）执行副总裁兼全球首席营销官丽莎·巴克斯（Lisa Bacus）

简化沟通

“首席营销官每天都要做出决策，我们该选择在哪里把客户置于第一位，在市场营销和整个公司都是这样。我的想法是，在书写内容的时候，我们应该确保让客户更加容易理解，使用他们的语言，而不是公司内部的产品、品牌或营销术语。简单地说，使用客户的语言很重要。”——史考特证券公司（Scottrade）、益 百利集团（Experian）以及富国银行顾问公司（Wells Fargo）前任首席营销官克里斯·莫洛尼（Chris X. Moloney）

展示和表达自己的激情

“在制造业云计算领域，我们跟客户结成了全天候的合作伙伴关系，帮助他们生产从柴油发动机到咸焦糖巧克力的一切产品。我们向客户表达爱意是藉由我们自己对 于制造业的激情，而客户投桃报李是让我们以一种有趣和创造性的方式讲述他们的故事。”——Plex Systems公司首席营销官海蒂·梅林（Heidi Melin）

听取客户的意见

“我们的客户是我们真正的顾问，我们的目标是确保我们能够听到她的声音。每当她阅读我们的瑞贝卡·明可弗（Rebecca Minkoff）博客，从我们的网站购买产品，或是来到我们的试衣间，我们都在从她身上进行学习，把握机会让她爱上这个品牌。我们知道她是热情、俏皮和复杂的，因此我们在Instagram上面发表励志名言，在商店里为她送上一杯饮料，或者修理她最喜欢的包包。我们真正关心客户，我们每天都试着从点点滴滴 中展示这一点。”——瑞贝卡·明可弗公司（Rebecca Minkoff）电子商务和全方位渠道营销高级副总裁艾米莉·卡尔普（Emily S. Culp）

写信

“没有什么能够像一封情书那样表达爱意。我希望大家能够从繁忙的日程中抽出一些时间，撰写一份表达感谢的信件，而不是电子邮件。撰写一张贺卡或一封信所能带来的效果不能够被低估。”——美国邮政总局（United States Postal Service）首席营销和销售官真锅渚（Nagisa Manabe）

清楚自己的目标（呵呵，这个是我滴回答）

如果你不了解自己，你就无法爱他人。我们所做的事情之一就是帮助客户定义他们的品牌目标和价值，这让他们能够跟自己的客户建立深厚而持久的关系。

如果上述回答拥有一个主题，那就是，这些营销领导者都表达了一种在客户身上花更多时间的真诚心愿。时常变化无端的客户是否会以真爱报答这种感情，这还有待观察。有一件事是肯定的，在这个分享时代，客户和品牌的关系将不再是一件私事。

本文作者玛格丽特·莫洛伊（Margaret Molloy）是品牌战略咨询公司思睿高（Siegel+Gale）的全球首席营销官。

译 何无鱼  校 徐笑音