如果你认为你密切关注社交媒体分析数据、监控和客户关系就意味着你比以前更了解客户，那你就要再想一想。社交媒体数据不是激发你寻找客户，实际上有可能在误导你——因为它只是展现了社交媒体用户和你的客户库中狭窄、非典型的一小块。

这就是我们上周发布的新报告中最重要的认识。该报告是由我和Vision Critical 的总裁Andrew Reid共同撰写的，名为《关于客户，社交媒体分析不能告诉你的》。这份姗姗来迟的报告提出的是，当你在收听你社交媒体上的听众时，你真正在关注的是谁。我们的重大发现是即使你社交媒体上的粉丝大部分就是由你的客户组成（本身很难确定），那些你实际上在社交媒体上收听的听众从整体上来看并不是那些具有代表性的客户。

事实上，你在社交媒体上收听的约90%的听众只有不到30%是社交媒体用户。那30%——我们称之为狂热者——是语音社交媒体用户，他们一周发帖为5次或以上。另外，他们和不那么活跃的用户有本质的区别。不怎么活跃的用户占你社交媒体听众的绝大部分（你的潜在客户）：他们不是专一的粉丝，一周发帖两至四次，还有几乎不怎么发言的潜水用户，一周发帖一次甚至更少。但是不要把不活跃看成不相关，尽管他们很少发帖，但是绝大部分的潜水用户和业余用户每天至少会仔细浏览Facebook一次。

理解这三类用户之间的不同不仅对你的社交媒体策略很重要，而且对你接触客户情报 (CI)的方式也很重要。你需要了解你所有客户的期望和态度。

通过和全球三大品牌联手，将他们客户的详细的反馈和这些人在Facebook上的用户信息一起，我们可以揭露社交媒体分析的盲点。这种努力反映了粉丝和通过社交媒体主页面和分析收听的客人之间的强烈不对称性，以及谁在上Facebook的真相。更重要的是，这允许我们开发第一张靠数据驱使的图片来说明语音社交媒体用户和安静的用户之间的不同，这种方式关系到你的业务。

社交媒体分析对狂热者很管用——因为他们（好吧，我承认是我们）积极浏览社交网站。这些狂热者也是疯狂购物者。他们更有可能寻找下一个大买家或去大超市成交。他们也热衷于使用移动设备---他们更有可能在购物的时候把手机拿出来，对商店里的东西做个比较。他们对经常看的电视节目的类型也有选择，并在做购买决定时征求朋友和家人的意见，并更有可能把他们的想法分享给他们。你将更有可能看到这些人才是你社交媒体客户情报中的代表。

但是错过的是你不专一和潜水的粉丝以及客户的数据——这不大可能在你的分析数据中出现。潜水粉丝往往不是马上出手的购物者，社交媒体也不大可能刺激他们购买。和狂热者不一样，你不可能发现他们在大超市买东西。他们对移动设备的兴趣也不及电视；他们观看的电视节目更多，在Facebook上关注的话题更少（不过，有趣的是，他们玩网游的兴致一点都不低于前者）。他们很少在线下就购物询问家人和朋友的建议，也不会那么有兴趣地把自己的想法分享给线上的朋友。

不专一的粉丝正好位于这两大极端之间。但是和潜水者不一样的是，他们经常被社交媒体分析数据忽视：因为他们发帖的数量远不如狂热者。尽管他们占Facebook上听众的20%，但是他们的帖子只占10%。

这些不同意味着你不能在整体上把狂热者作为衡量你客户的标准。特别是当你在社交上挑选的暗号并不是客户认同的，你就需要寻找方法就你在社交上听到的东西根据上下文进行理解，且要借助于你可以得到的、用来预见客户的所有其他的来源：交易数据、客户反馈、点击追踪，等等，更不用提你可能加入的、和那么广的客户群进行的对话。

业务只有结合了可预见的所有这些来源，才能真正比以前更了解客户。有些社交分析可能会提醒公司为什么理解他们的客人很重要——但是狂热者、不专一的粉丝和潜水者之间的差别意味着社交媒体不能传达那种理解。

译者  calingzeng