作者为客户服务专家米卡·所罗门（Micah Solomon）。该书讲述了现今社会中，好企业会做些什么来吸引客户、使他们回头购买更多商品。

在我为福布斯撰写的全新电子书中，我所采访的一家公司名为Drybar，这是一家“非典型美发沙龙”，不剪发、不染发，仅提供洗吹造型服务。这家公司以惊人的速度改变了美发行业。2010年我第一次发现这家公司时，它只有4家门店，全都位于南加州。今天，Drybar已经在美国境内拥有近40家美发沙龙，还有一家伦敦门店即将开张。拥有3,000名员工的Drybar今年的营收或将达到5,000万美元。

似乎这一切都还不够。Drybar最近又在美国最大电视购物频道QVC成功推出了一条定制化设计的电吹风产品线，以及通过丝芙兰（Sephora）在全美境内销售的、同样成功的美发护发产品线。

对于任何一家拥有吹风机、水槽和一些随手可得装备的竞争对手来说，Drybar其实相当容易击败。不过，归功于其独特的客户体验，Drybar在一群竞争对手中脱颖而出。

Drybar让客户体验了一把当电影主角的感觉。每月前往Drybar接受洗吹造型服务的12万名女性明确表示，这家公司收取的40美元费用是非常值得的。

这些女性选择Drybar的原因是，Drybar为她们创造了当一把主角的精致体验。Drybar消费者体验（或称为“电影”）经过精心设计，以数百个触发点进行仔细安排，从而给每一位消费者提供难忘的体验。

联合创始人迈克尔·兰多（Michael Landau）和自己的妹妹爱丽·韦伯（Alli Webb）一起创办了这家公司。兰多是这样描述Drybar的：“我们在Drybar出售的是一种感觉和体验。45分钟内，你获得了放松和宠爱，喝着薰衣草茶，沉浸在最新言情电影或是名流杂志的那种带有负罪感的快乐里，同时还有人为你清洗梳理头发。”

“拍摄”这种虚拟电影和导演及制作一部真正的电影非常相似。这是一项参与度极高、通常情况下技术要求也相当复杂的业务。连贯性、选角、灯光和其他更多元素都必须完美，否则幻觉就会被打破。诸如克里斯托弗·诺兰（Christoper Nolan）、詹姆斯·卡梅隆（James Cameron）和彼得·杰克逊（Peter Jackson）等电影导演会在每个镜头上花费无数时间，为的是确保灯光恰到好处、主演眉毛的上挑角度和背景音乐的旋律和谐一致。一个完美的沉浸式体验需要无数小细节的配合。

Drybar在每家新门店开张时都会考虑到所有细节和其他门店的一致性和连贯性——从每一个微小的点入手，这样的说法并不夸张。兰多说：“（我们会考虑）我们的直觉和体验，以及从客户和设计师处得到的反馈”。随着“电影”的演出，Drybar的手艺和专业一次又一次地得到了证明。还有快速无缝的在线预订流程，以及造型前既专业又欢乐的咨询过程。电话等待时间会被记录下来，并被缩减至最短。可供选择的造型风格名称颇有幽默意味，而且相当独一无二。Drybar中所播放的每一部浪漫言情片都是经过精挑细选的（毕竟，一部好的浪漫言情片比较难找），并配上了字幕，为的是防止造成听觉上的轰炸。这家美发沙龙的音乐播放列表非常之独特，以至于Drybar专门为此发行了一张CD——而且非常成功。

Drybar也并不畏惧挑战外界预期或长期以来的传统：客户并不端坐在镜子前（只有在造型完成后，坐在椅子中的客户被旋转面向镜子，迎来那标志性的“闪亮登场”的一刻）。联合创始人韦伯发现，当不看自己那头依旧湿漉漉的、尚未完成造型的头发时，客户能够更加放松，也不会对整个过程进行过多的指点。

还有下雨时，这家公司给每一位客户准备的“Rain Blow”品牌雨伞。更别提沙龙的内部装修、灯光、高脚杯和椅子了。（在决定购买一款椅子之前，Drybar对几十种不同的材料进行了尝试和测试。）而店内使用的吹风机更是以一种巧妙的方式进行了改装——这一点尤其带有电影般的效果：Drybar找到了一种降低其吹风机噪音的方式，使得它们不像剪草机一样隆隆作响，盖过其他所有活动的声音。

Drybar联合创始人兰多认为，“体验即是一切——如果不是我们所创造的这种体验，我们和其他女性美发沙龙没什么两样。”这种体验——电影式的体验——正是使得Drybar始终走在许多试图模仿它的竞争者前面的原因。

本文作者米卡·所罗门是一名客户体验顾问、客户服务演讲者和客户服务领域畅销书作家。

译 Lily 校 丁盈幸