客户体验决定了顾客的立场。如果顾客享受到了优质的客户体验，他们就会成为忠实的老主顾，同时还会不遗余力地向亲朋好友推荐喜爱的商家；但这种忠诚非常脆弱，一次不愉快的消费经历就可能把它摧毁，同时把曾经的活广告变成最危险的敌人，给商家的声誉和生意带来冲击。

我的太太马蒂和我都喜欢寿司。没错，她比我更喜欢，但她为什么总是狡辩？我们尝试过好几个不同的地方，但久而久之，每到周五或周六晚上，我们时常光顾当地一家特定的寿司餐厅。

可以说，我们成了那里的常客。我们喜欢坐在这家寿司店的感觉。每当我们走进餐厅，店员们总是朝我们挥挥手。落座时，我们会给寿司厨师耀西打声招呼。等我们坐定后，他们就知道应该给我们上一些开胃的日本毛豆和饮品（马蒂喝热茶，我喝“大札幌”）。耀西师傅经常面带微笑地给我们上一些免费的小菜——比如颇有些趣味的章鱼药汁。

寿司非常棒，但更重要的是，受到一丁点特殊照顾的感觉真好。

当然，每当有人问我或马蒂是否熟悉某个好的寿司店时，我们总会毫不犹豫地推荐这家餐厅。在我们的推荐下，至少有15到20人成了熟客。

然后，麻烦来了

有一天晚上，寿司店显得很拥挤。当我们正在聊天的时候，餐桌上有个东西吸引了我的视线，那玩意还在移动。仔细看去，我终于发现，那是一只大蟑螂！

从起初的震惊缓过神来之后，我开始行动。我随后抓起手边一个空酒壶，用它盖住了这只长着一副史前时期模样的臭虫。那一刻，它虽然被困，但依然活着。出于对这家餐厅的忠诚感，我不想引起不适当的注意，只是悄悄地向一位老板挥了一下手，压低嗓门告知这个状况。

他迅速地看了一眼，然后再次把酒壶放下，接着就走开了（我猜想他是去找个东西将它弄走）。蟑螂果然是很有韧劲的动物，它竟然设法逃了出来，但我再次将它困住，同时始终努力不让其他食客发现这件事情（在一家拥挤的餐厅，这称得上一个壮举了）。

他们最终处理了这只臭虫。另一位老板走过来，对我说：“我不晓得它们是怎么跑到这里来的，我们定期喷药啊。”不消说，马蒂和我再也没有胃口了。

那天晚上，没有一位老板返回到我们跟前，就我们帮助避免了一场有可能导致餐厅清场的事件说一声“谢谢”。结账时，我们也没有因这件麻烦事而享受到一丁点打折待遇。总之，除了一份列举了我们不再想吃的食物的账单，我们什么都没有得到。

蟑螂本身也许会阻止我们再次光顾这家寿司店，但也许不会。但这家餐厅毫无感激之情或感谢之意，这才是导致这份缘分破裂的真正原因。他们的反应摧毁了我们或许曾经具有的忠诚感。不管公平与否，如此待客之道让我们产生了抵触情绪。

从那以后，我们已经警告许多人尽量避免去那家餐厅。马蒂还在社交点评网站Yelp上发布了一份措辞相当苛刻的帖子。由于这起事件，不知道他们已经损失了多少生意。

做生意不只是卖食品或产品。你出售的是一种关系。不要忘记，客户选择你的理由有许多。其中一些理由对你来说或许不是显而易见的。

人们受到驱使，从而建立各种各样的联系。到底怎么做才能理解和培育这些联系？答案可能会对你的生意产生巨大的影响。

作者: William Cusick       来源: 财富中文网

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